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Free Mobile : un journaliste s'infiltre et témoigne des ratés

Par - Source: Rue89 Eco | B 25 commentaires

Free Mobile vu de l'intérieurFree Mobile vu de l'intérieurVoilà un nouveau coup dur à ajouter au lancement mouvementé de l’offre mobile de Free. Un journaliste s’est fait embaucher au sein des équipes de Free Mobile quelques mois avant sa commercialisation et témoigne de l’amateurisme ambiant régnant au sein de l’entreprise, seulement quelques semaines avant l’annonce de Xavier Niel.

Publié sur Rue89, le témoignage d’Ibrahim Lhester (c’est un pseudonyme, le journaliste s’étant fait employé sous son vrai nom, arguant vouloir changer de métier) est édifiant. Très heureux qu’il obtienne un 16/20 au test technique (« on a du mal à trouver des profils techniques »), l’opérateur l’embauche alors en CDI au sein du niveau 2 de son SAV, celui en charge des problèmes techniques complexes.

Première surprise lors de la formation au sein des locaux de Free dans le quartier de la Madeleine à Paris, l’opérateur s’avère plutôt demandeur des avis des nouveaux employés. Il se sert notamment de leurs connaissances pour rédiger des fichiers PowerPoint récupérés par le formateur.
Puis un développeur de Free rejoint l’équipe, il est chargé de « mettre en place les outils logiciels de relation avec les clients et construire la base documentaire interne sur la téléphonie mobile ». La salle rira donc bien quand il annoncera en toute décontraction : « je ne connais rien au mobile ! ». 

Infantilisation et recadrage

À la sortie de l’offre le 10 janvier, les employés "mobile" ne sont toujours pas opérationnels, ce sont ceux anciennement chargés de l’ADSL et pas formés pour le mobile qui assurent le SAV, selon le journaliste infiltré. Deux bugs récurrents apparaissent alors : les cartes SIM n’arrivent pas aux adresses commençant par le numéro 1 et la récupération des adresses de certains abonnés Freebox ne se fait pas convenablement, il faut donc les ressaisir à la main, prolongeant les envois de trois semaines.

Très rapidement un autre bug, cette fois-ci technique, est identifié : l’incompatibilité des cartes SIM Free avec certains modèles de téléphones Nokia. Il est demandé de ne pas communiquer cela aux utilisateurs qui sont même interrogés de manière détaillée pour connaitre son origine. Nous sommes fin janvier, les employés Free Mobile ne sont toujours pas autorisés à prendre les appels du SAV

« FPE ! »

Intervient enfin le déménagement annoncé depuis le début vers les locaux de Colombes en banlieue parisienne. Seule la moitié des employés mobile, une centaine, y migrent. Les cinq affectés au niveau 2 volent en fait de poste en poste pour aider les conseillers de niveau 1 dont les compétences semblent bien limitées : « un client me demande comment activer la 3G sur son mobile, c’est quoi la 3G ? ». Un briefing des conseillers par le niveau 2 est refusé : « il n’en est pas question, vous êtes conseillers, pas formateurs », leur sera-t-il répondu.

Enfin, le journaliste confirme les informations rapportées la semaine dernière par RTL et Europe 1 sur les licenciements expéditifs en public. L’opérateur semble profiter de la fin de leur période d’essai (FPE) pour licencier ses employés. Parfois, « un responsable d’équipe peut surgir à tout instant en vous regardant et lâcher “FPE !” devant tout le monde. Il faut alors lui remettre sur le champ son casque, ses badges, et il vous escorte jusqu’à la sortie sous les regards bas et gênés des autres employés ». Contacté par Rue89, Free a « émis les plus grandes réserves sur la méthode utilisée, d’un journaliste qui signe sous pseudo ».

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  • stefv592@guest , 17 avril 2012 10:54
    ha !!! la campagne anti-free continue !!!

    Coté technique plus grand chose à dire, car les clients semblent satisfait et souvent sur les différents blogues contredisent les informations de speudo-journalistes, alors maintenant c'est sur le plan social que l'on essaye d'attaquer celui qui a eu le courage de dénoncer l'entente des 3 premiers opérateurs.

    Pour conclure, c'est vrai que chez les autres opérateurs c'est beaucoup mieux ... chez orange par exemple c'est le bonheur ...!?
  • -2 Masquer
    PunkyStyle , 17 avril 2012 11:18
    Je pense que tu as tout dit stef ...

    Cet article est ridicule, je ne pense pas au journaliste qui l'a écrite, mais à ceux qui ont fait cette investigation.
    C'est de la moquerie pure et dure envers le travail des employés d'iliad par moment... je trouve ça très limite et pas très déontologique.
  • xenastone@guest , 17 avril 2012 11:21
    pas de pb pour ma part avec 2 lignes : une en tant qu'abonné FREE et l'autre non abonné. Les abonnements demandés proviennent de 2 noms et adresses différentes..........

    je plébiscite FREE et tant pis pour les autres........ continuez d'engraisser les autres opérateurs !!!!!!!!
  • Afficher les 25 commentaires.
  • -1 Masquer
    guestatio@guest , 17 avril 2012 11:23
    Ah, ces fanboys à oeillères (Punkystyle, stef, xenastone) qui ne veulent pas regarder la vérité en face... Que c'est pathétique.

    Oui, chez Free Mobile tout est fait à l'arrache et ce sont des amateurs. C'est pour cela que ça déconne dans tous les sens. Cet article en est la preuve.
  • schmurtzm , 17 avril 2012 11:26
    Pourquoi le journaliste s'est embêté à ça ? On sait que le SAV de free est cata c'est d’ailleurs ce qui explique en partie les prix pratiqués, on n'avait pas besoin de son avis subjectif pour le deviner... A l'heure ou quelqu'un de peu qualifié n'a que très rarement sa chance dans une embauche technique je trouve ça plutot bien que Free donne sa chance.

    J'ajouterai qu'il n'y pas besoin de s'y connaitre en mobile pour réaliser une interface client cohérente, notre expérience ne serait-ce qu'en temps que client depuis des années chez les autres opérateurs doivent normalement vous donner une idée cohérente de ce qu'on attends des outils logiciels de relation client.

    Des bugs lors de la mise en place ? Savez vous que chez SFR je perd un texto sur 2 entre mon mobile et celui de mon amie ? Vous souvenez-vous des 10 premières années du téléphone mobile en France (impossible de téléphoner dans les villages par exemple pendant des années!) ?

    Bref l'impacte de free sur l'emploi, l'investissement dans les infrastructures et l'innovation me préoccupe mais pour le reste j' observe constamment que des tentatives politico économiques de batons dans les roues. Forcément le lobbying dans ce domaine doit-être colossal, je suis encore surpris aujourd'hui que Free ait réussi à ouvrir une brèche dans ce cercle bien fermé qui s'auto-entretenait ...Et quelle brèche !
  • -4 Masquer
    PunkyStyle , 17 avril 2012 11:26
    Et qui es tu dans le business pour parler ainsi ?

    Nous critiquons l'article... FREE à eu du mal c'est sure... à mais excuse moi tu es Dieu j'avais oublié ;) 


  • -3 Masquer
    PunkyStyle , 17 avril 2012 11:30
    je parle à guestatio@Guest bien entendu
  • quel_talent@guest , 17 avril 2012 11:40
    Quand les employés Free sont pressés comme des citrons et humiliés... c'est de la désinformation organisée par les 3 histos. Quand la commission EU estime que l'Arcep avantage Free de manière exagérée, c'est le résultat d'un lobby des 3 histos. Quand Free a très mal commencé avec des pannes et des impossibilités d'appeler à la busy hour, c'était un sabotage Orange. Free n'a jamais eu de call center au Maroc, lui !... enfin, sauf celui qui a fait grève il y a quelques temps... Ah, que j'aimerais avoir des troupes d'adorateurs comme ceux-là... Si XN descend un peu dans le classement des grosses fortunes de France, il pourra organiser une collecte... il y a du potentiel...
  • PunkyStyle , 17 avril 2012 11:48
    Nan tu as raison sur plusieurs points ... je ne sais comment t'appeler ^^.
    C'est juste que là ça fait particulièrement fake, et pas super sérieux, on tente de nous faire croire que free a inventé la langue de bois ^^.

    Et oui quand l'arcep dénonce les conditions de free, oui elle a raison, les avantages donné à free sont énorme, mais en même temps, ils faut favorisé un peut le nouvel entrant pour lui permettre une bonne mise en place, peut être pas à ce point cependant il est vrais.

    Mais rappel ton chien de garde, chez orange mobile je suis pour le moment, et chez free pour internet, car orange ma fait un sale coup, sans parler de leur service client qui est tout simplement pathétique sur certains points, en gros chez moi j'ai une box orange fibre... je leur demande j'en fait quoi... ils me répondent qu'ils vont me rappeler... j'attends toujours, et depuis le disque dur de la box est dans mon pc ;) . C'est sur qu'il y a du level...
  • -1 Masquer
    noldarn , 17 avril 2012 11:59
    guestatio@GuestAh, ces fanboys à oeillères (Punkystyle, stef, xenastone) qui ne veulent pas regarder la vérité en face... Que c'est pathétique.Oui, chez Free Mobile tout est fait à l'arrache et ce sont des amateurs. C'est pour cela que ça déconne dans tous les sens. Cet article en est la preuve.

    Désolé mais moi je me base sur ce que je vois et si des amateurs arrivent à faire fonctionner mon mobile (car OUI, contrairement à ce qu'on pourrait croire mon mobile fonctionne très bien !) pour un coût très nettement inférieur à ce que pratiquaient (et pratiquent encore un peu, à moindre échelle ...) les autres opérateurs je ne vois pas où est le problème.
    Par contre l'histoire des "FPE !" me dérange beaucoup plus, mais comme beaucoup l'ont déjà fait remarquer je ne suis pas certain que les employés des autres opérateurs soient beaucoup mieux traités ...
  • Flake74 , 17 avril 2012 12:27
    J'adore : " Un client me demande comment activer la 3G sur son mobile, c’est quoi la 3G ? ".
  • quel_talent@guest , 17 avril 2012 12:44
    Bon les gars... les pros et antis... cette fois, je ne suis pas sûr que vous soyez si loins d'être d'accord.

    Les conditions dans ce SAV chez Free sont pourries... sans doute... elles le sont autant dans les SAV des concurrents... ben, sans doute aussi...
    Malgré ça, Free réussit à faire marcher son réseau (après quelques tâtonnements, c'est la vie), ben oui... ce n'est pas la hotline et le SAV qui construisent et règlent le réseau...

    Et on en a marre d'entendre parler de Free ? OUIIII (les pros comme les antis, je crois).
    (Mais ça fait vendre d'en parler et de recopier à l'infini les articles des petits copains)



  • Jackfy@guest , 17 avril 2012 13:20
    PunkyStyle parle de "business" ce n’est pas plutôt un service de qualité qui doit être livré.
    Il faut aller sur Rue89 pour pouvoir parler de ces journalistes en connaissance de cause, sinon c'est de la diffamation.
  • dasnaq@guest , 17 avril 2012 13:32
    Si vous saviez comment cela se passe, ici, chez Orange......
    Vous partiriez en courant !!!
  • -1 Masquer
    Jackly@guest , 17 avril 2012 14:40
    Ce que je trouve inquiétant c'est que presque personne n'a de mot de compassion pour ces gens qui travaillent dans ce type sociétés! Je vous souhaite la même vie au trvaail !
  • PunkyStyle , 17 avril 2012 15:16
    Bha si vous vouliez un service de qualité, fallait se battre pour garder FT en tant que tel (c'est pas une remarque personnel mais général hein)... maintenant c'est orange, et libre concurrence, donc oui c'est du business :( 
    M'enfin, je vais aller du coté de rue89 tu as bien raison, cet article n'est résumé avec des morceaux choisis par tout les sites du même genre.
  • cryhouse@guest , 17 avril 2012 17:35
    ça aurait été plus interressant d'avoir un comparatif de plusieurs opérateurs de la part des journalistes.
  • kegesi , 17 avril 2012 18:07
    Déjà aucune preuve que ce soit vraiment comme décrit ?
    Ensuite pour mettre tout le monde d'accord, ok free peut paraître amateur, en attendant c'est un des plus gros FAI, et niveau mobile ça marche pas trop mal pour moi, et c'est vrai que ça n'a pas été toujours le cas, mais pour 2€, je prendrai le temps d'être patient.
    Pour le monde ça reste le meilleur rapport qualité/prix , et puis si ça dérape, beh rien ne m'empêche de partir... Les factures à 30000€ en 3g à l'étranger, c'était pas free je crois.
  • -1 Masquer
    kegesi , 17 avril 2012 18:09
    PS : il y a pas besoin d'être chez free pour rencontrer des incompétents au bout du fil... c'est un peu la raison d'être de ce forum.
  • shooby , 18 avril 2012 11:14
    Citation :
    Quand les employés Free sont pressés comme des citrons et humiliés... c'est de la désinformation organisée par les 3 histos. Quand la commission EU estime que l'Arcep avantage Free de manière exagérée, c'est le résultat d'un lobby des 3 histos. Quand Free a très mal commencé avec des pannes et des impossibilités d'appeler à la busy hour, c'était un sabotage Orange. Free n'a jamais eu de call center au Maroc, lui !... enfin, sauf celui qui a fait grève il y a quelques temps... Ah, que j'aimerais avoir des troupes d'adorateurs comme ceux-là... Si XN descend un peu dans le classement des grosses fortunes de France, il pourra organiser une collecte... il y a du potentiel...

    T'en a oublié des trucs. Genre si la freebox révolution a eu des bugs et des retards au lancement, c'est à cause "des 3 autres". Si free a été condamné a quelques reprises, cc'est à cause "des 3 autres" ...
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