Des hotlines qui refroidissent

Depuis quelques années surgissent des polémiques à propos des hotlines. Notre confrère DSL Valley les as toutes testées et voici quelques conclusions à en tirer.

2006-2007, quels changements ?

En 2006, selon le magazine 60 millions de consommateurs, 61% des personnes interrogées étaient insatisfaites des services d’assistance de leur FAI. Beaucoup les trouvaient inaccessibles et trop chères. À l’époque, les associations de consommateurs dénonçaient les millions d’euros déboursés par les internautes français pour le seul temps d’attente. Aujourd’hui, les offres des FAI se sont multipliées et, avec le dégroupage, ceux-ci sont souvent devenus l’unique interlocuteur des ménages.

club internet faiFree Berge sav

Des FAI aux prestations très différentes

Côté temps d’attente et catégorie cancres, on retrouve Alice et Tele2, avec une moyenne de plus de 5 min quel que soit le jour ou la plage horaire ... et des pointes à presque 8 min. Les meilleurs élèves sont Darty avec toujours moins d’une minute d’attente, et Free (en dégroupage total).

Telé2 et Free (dégroupage total) remportent la palme des appels concluants, en affichant un taux de 100% tandis que seulement 87% des appels aboutissent avec Neuf Cegetel. Le bonnet d’âne revient à Free (en dégroupage partiel ou non dégroupé) avec ... 27% des appels aboutis. Rappelons que ces chiffres sont des moyennes, et proviennent des tests effectués directement par DSL Valley.

Pièges et variations sur la gamme

Côté finances, le temps d’attente est maintenant généralement gratuit à partir d’un poste fixe. Attention donc aux appels passés à partir d’un mobile ! Après le temps d’attente, les FAI ne facturent toutefois pas leurs abonnés de la même manière : Alice a mis en place la gratuité totale de sa hotline quand Club Internet et Free facturent la conversation jusqu’à 34 cts la minute.

Malgré quelques disparités flagrantes, il faut tout de même noter que les services d’assistance téléphoniques des FAI se sont améliorés depuis l’année dernière. Reste maintenant à estimer la pertinence des réponses apportées.

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4 commentaires
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  • sophief
    Rappelons qu'en dégroupage total, si vous avez un souci de téléphone, rien ne peut être gratuit puisque vous ne pouvez que téléphoner d'un mobile.

    Quelques souvenirs de la hotline Neuf :
    - Mais Monsieur, je vous rappelle qu'en tant que nouvel abonné, nous vous avons offert 30 mns de hotline totalement gratuite...
    - Ouais, et je fais comment pour mon souci de téléphone? Je vous appelle avec mon pommeau de douche?
    - ...

    Sinon, globalement, je trouve que chez Neuf, la hotline est rapide (3 mns environ) et satisfaisante (par exemple, un message automatique te prévient en cas de problèmes techniques - rares - sur ta ligne; un service automatique te propose de te prévenir en te rappelant à n'importe quel numéro lorsque le problème est résolu).
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  • free2048
    Ben moi je trouve que le SAV de CI est pas mal du tout. Ils te rappellent sur ton portable lors des tests... (dans mon cas ou la portabilité était mal réalisé)... J'ai pas a me plaindre du SAV (en cours d'intervention car plus de ligne du tout [étant en dégroupage total])...
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  • defjam_mystikal@idn
    Bon moi en chez Belgacom, ben je peux leur sonner je paye rien du tout c'est un numéro vert (0800) loll mais bon vous vous payez moins chère chaque mois mais quand vous avez un problème c'est plus chère ... maintenant encore heureux ... si on devait déjà payer 40€ pour juste de l'adsl (12Go, 4.6Mbits) et payer la hotline ...

    Je crois que beaucoup de gens se passeraient d'internet loll.

    Mais bon, dans un sens c'est vraiment dégeulase de payer les hotlines, ils sont censé offrir un service et pour moi, on devrait astreinte les FAI à des sommes folles s'ils ne fournissent pas le service correctement.
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