Le mobile remporte la palme des plaintes des consommateurs


Les consommateurs n'ont jamais été aussi mécontents. Selon son rapport de l'année 2012, l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) a recensé un nombre record de plaintes en matière de mobile. L'association spécialisée dans le recensement des doléances de consommateurs publie chaque année son observatoire des plaintes et insatisfactions, dont la cuvée 2012 met en avant plusieurs tendances.

Tous secteurs confondus (Internet, mobile et téléphonie fixe), les principales sources de conflit entre les utilisateurs et les opérateurs résident dans la facturation et la résiliation des contrats. Il est toutefois important de noter que le taux de plainte de ces deux sources d'insatisfaction sont en baisse. Une diminution largement compensée par l'explosion des litiges portant sur la qualité de fonctionnement, doublés en un an.

L'explosion des plaintes liées au mobile




Augmentation des utilisateurs et des usages oblige, la part des plaintes recensées par l'association sur la partie mobile a dépassé celle de l'Internet en 2011. Une tendance fortement confirmée pour 2012 avec 64% des plaintes pour ce seul secteur : entre 2011 et 2012, l'insatisfaction a même augmenté de près de 21%.

Une croissance qui se focalise principalement sur les problèmes de résiliation de contrat : +27%. Ceci peut s'expliquer par les nombreuses opportunités pour les consommateurs de changer d'opérateur. L'arrivée de Free, mais également la multiplication des offres Low Cost sans engagement ont été de vrais moteurs en la matière.

Internet, ou la crise de la qualité de service




Du côté de l'Internet, le motif d'insatisfaction majeur pour l'année 2012 est l'interruption de service, une tendance à la hausse, tout comme la question de la qualité de fonctionnement. 

Alors que la plupart des opérateurs suivent une même tendance stable, l'un d'entre eux se démarque : Bouygues. Il est le seul à avoir connu, sur les secteurs de l'internet comme du mobile d'ailleurs, une augmentation vraiment significative du nombre de plaintes. La faute, à en croire le rapport de l'Afutt, à de « multiples ajustements techniques » sur les offres Bbox, ainsi que des problèmes de livraison.

La qualité de service, bientôt le critère le plus important après le prix ?

Globalement, la qualité de service est un problème de plus en plus récurrent. En cause, le déploiement des structures qui « courent après celui des usages » selon l'Afutt. Les réseaux sont alors insuffisamment performants compte tenu de l'explosion des besoins, entraînant une dégradation de l'infrastructure.


L'initiative de l'ARCEP rendue publique lundi, de contrôler la qualité du service Internet des fournisseurs d'accès prend alors encore plus de sens, à l'heure où les consommateurs hésitent beaucoup moins à passer de l'un à l'autre, que ce soit pour économiser de l'argent, mais également accéder à un meilleur niveau de service.

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1 commentaire
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  • Laura Sauva
    Pas de plainte pour le PSG ;)
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