FAI : les hotlines toujours insatisfaisantes


Une étude sur les hotlines des FAI

Dans son dernier numéro, 60 millions de consommateurs publie une étude sur la satisfaction des internautes concernant la hotline de leur Fournisseur d’Accès à Internet. Pour beaucoup de ces derniers, le support technique est un gros point faible.

Quelques détails de l’étude

L’étude a été réalisée avec près de 4000 internautes. Globalement, 32 % d’entre eux admettent être peu voir totalement insatisfait de leur FAI. Lorsque l’on parle du support technique, c’est 62 % qui deviennent insatisfait. En effet, ces derniers reprochent à la hotline de leur fournisseur un coût trop élevé et un manque d’efficacité. Plus particulièrement, en ce qui concerne la résiliation d’un abonnement, ils sont quasiment un sur deux à avoir rencontré des soucis (47 %).

Si l’on devait établir un classement, selon l’étude c’est Free et AOL qui s’en sortiraient le mieux. Cependant, Alice, Club Internet, Noos et Numéricable seraient ceux qui obtiendraient la moins bonne note. Entre deux, on retrouverait Tele2, Orange et Neuf Cegetel.

Projet de loi sur la consommation

Le projet de loi sur la consommation, dont l’examen aura lieu en octobre prochain, qui prévoit notamment de réduire les délais de résiliation (à 10 jours) et de rendre gratuit les temps d’attente des hotlines voit là une étude qui à de quoi laisser réfléchir et surtout qui à de quoi l’encourager à aboutir.

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9 commentaires
    Votre commentaire
  • stephbpm
    C'est sûr qu'en sous traitant les appels au Maroc par exemple, où les personnes ont un simulacre de formation ... Ca coûte moins cher mais la qualité n'est pas au rendez-vous.

    J'ai un amis qui a eut des gros problèmes de dégroupages avec son FAI, qui a appelé la hotline (qui était donc au Maroc) ... Son interlocuteur ne connaissait même pas France Télécom ... :D
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  • Exoseth
    Ca va sentir les bons gros trolls tout ça...

    On critique les hotlines mais faut bien avouer que c'est pas toujours facile d'aider quelqu'un par téléphone. Personne n'a jamais dit à une connaissance qui a un problème de PC : "désolé mais je peux pas t'aider par téléphone, faudrait que je vois le PC ?"...

    Bon ok, eux sont censés être des professionnels mais quand même...

    Par contre pour ce qui est du prix des hotlines, je suis d'accord, c'est vraiment trop cher !
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  • Aurelgadjo
    J'ai déjà appellé la hotline Free et Neuf...
    Chez free c'est soit t'as de la chance, soit t'en as pas... Je susi tombé deux fois sur des gars hyper compétants, une fois sur un... stagiére...
    Chez neuf, bonjour l'accent des hotliniers (maroc surement), et surtout les compétances... Les gars ne savent pas ce qu'est un DSlam...
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