Support technique : Club Internet et Free bien classés


Club Internet, le meilleur !

Le TechCity Mystery Contact Challenge a récemment rendu public ses résultats et ce serait Club Internet qui s’en sortirait le mieux. En effet, ce fournisseur d’accès à Internet obtient globalement les meilleurs résultats en matière de support email, hotline téléphonique et support web.

Selon le TMCC, aujourd’hui "les opérateurs proposent des offres alléchantes mais non finalisées afin d’être les plus réactifs du marché" ce qui amène souvent à des situations compliquées entre FAI et abonnés. C’est pourquoi le TMCC, souligne l’importance du support technique des FAI. Aujourd’hui, lorsque l’on contacte une hotline il faut en moyenne 3 minutes 40 secondes avant d’avoir un technicien à l’autre bout de la ligne et en ce qui concerne les e-mails, un sur deux n’obtiendra jamais de réponse. C’est, entre autres, là que se distingue Club Internet puisqu’il enregistre un taux de réponse de 74,25 %.


Free, s’en tire bien

Selon l’ADUF (Association des Utilisateurs de Free), Free obtiendrai la première place en ce qui concerne la hotline téléphonique, avec un taux d’efficacité global de 77 % contre la moyenne des FAI de 67 %. Néanmoins, le temps d’accès à la hotline pénalise ce score qui aurait pu être meilleur. En ce qui concerne, le support par email, c’est un peu plus catastrophique puisque Free enregistre un taux d’efficacité de 41 % seulement (9ème place). Du côté du support Web, c’est une seconde place avec 81 % d’efficacité que Free remporte (FAQ (foire aux questions) bien garnies notamment).

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5 commentaires
    Votre commentaire
  • Organic
    à défault de proposer quelque chose de convenable à leurs utilisateurs,ils ont au moins un super service hotline..c'est la moindre des choses. :D
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  • H-hich
    On est quand meme pas tous non degroupé au contraire...
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  • zeblob
    Je vais encore passer pour une mauvaise langue, mais:
    - free n'est pas mentionné dans les resultats du rapport TMCC, j'aimerais bien voir un lien vers un rapport complet.
    - free soutient financierement l'ADUF, donc j'aurais tendance a douter de l'objectivité des resultats de l'ADUF. Quand je vois les forums d'utilisateurs de free sur aduf.org, ma premiere reaction n'est pas de feliciter la hotline de free...
    Ceci etant, s'il s'avere que la hotline de free est reellement une des meilleures, ca en dit long sur l'etendue du desastre. Au royaume des aveugles, les borgnes sont rois...

    A la decharge de free, je dois quand meme reconnaitre une qualite a leurs hotliners: ils sont polis. Quand ils ne connaissent pas la reponse, ils la cherchent et ils finissent par repondre n'importe quoi, mais ils n'envoient pas chier le client (pas comme chez France Telecom par exemple...)
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