Les hotlines nous font perdre 28 heures par an

On l'a tous expérimenté au moins une fois dans notre vie : parvenir à joindre la hotline, pour un souci même bénin, peut relever du parcours du combattant et nécessiter plusieurs dizaines de minutes de temps d'attente. Le magazine En-Contact a réalisé une étude, qui montre que le temps perdu avec une hotline est de 28 heures par an.

L'étude a été menée auprès de 500 services clients et représente 12.000 appels réalisés entre novembre 2013 et mars 2014. Elle met en avant que les consommateurs ont généralement bien du mal à trouver le bon numéro de téléphone, et que dans 70% des cas, il leur faut au moins 4 minutes pour mettre la main dessus. En outre, toujours selon la même étude, le temps d'attente dépasse les 6 minutes pour 80% des appels. Ajoutez à cela qu'une conversation sur deux s'engage sur un ton conflictuel après plus de 3 minutes d'attente", et vous comprendrez pourquoi la plupart le service se déroule mal, bien souvent.

L'étude en question s'attache également à dresser un bilan de chaque centre d'appel. Parmi les plus mauvais, on trouve le 3634 (Assurance maladie), qui nécessite une durée d'attente de 23 minutes en moyenne. L'Urssaf arrive juste derrière, avec 22 minutes de temps d'attente. Priceminister fait également partie des "cancres", puisqu'il faut en moyenne 5 minutes à un client pour trouver le numéro de la hotline, et enregistre un temps d'attente de 18 minutes en moyenne.

Pour réduire ces temps d'attente, le magazine En-Contact qui a commandé l'étude en question, a sorti l'application Vite Ma Hotline, laquelle dispose d'une base de 500 numéros et permet donc de trouver les coordonnées des centres d'appel.

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