Temps d'attente des hotlines : la gratuité se fait attendre

justice balanceIl y a 6 mois les opérateurs en télécommunications s’étaient engagés à rendre le temps d’attente de leurs assistances téléphoniques gratuits. Un détail non négligeable quand on sait que le temps d’attente moyen se situe par exemple chez Free entre 4 (selon l’opérateur) et 10 minutes (selon les internautes). Mais seuls Orange, Club Internet et SFR ne sont finalement organisés dans ce sens, et le gouvernement commence à s’impatienter.

De recommandé à obligatoire

Free, Neuf Cegetel et Bouygues Telecom, qui ont la réputation d’avoir une hotline très solicitée, ne se sont pas pliés à la règle et facturent encore les temps d’attente. Le ministère de l’Industrie a donc annoncé qu’il légiférerait pour faire passer une loi rendant cette mesure opposable, et ne plus être une simple requête. Des contrôles seront effectués au cours du premier semestre 2007 par la DGCCRF, et on attend un bilan pour le printemps.

Une trop forte inertie des actions

Si on ne peut que féliciter cette levée de poings, il est dommage en revanche que cette réaction arrive si tard pour une mise en oeuvre si lente. En effet si un utilisateur consulte la hotline, alors c’est qu’il n’arrive pas à se servir du produit qu’il a payé. Or il est difficile d’imaginer rendre légitime la vente de quelque chose dont le client ne peut avoir l’usufruit. Si il est évident que de nombreux consommateurs encombrent les hotlines pour une prise mal branchée ou parcequ’ils n’ont pas le courage de lire le manuel, les non moins nombreux clients déchus méritent une résolution rapide de leur problème, et surtout à peu de frais.

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8 commentaires
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  • fullmetal4
    C'est sûr que pour beaucoup il y a des efforts à faire, mais le mieux ça serait de pas avoir besoin de hotline du tout (pour les problèmes venant du fai) mais là je rêve :lol:

    ps: solicitée/sollicitée ; parcequ'ils/parce qu'ils :jap:
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  • vince2lille
    Je viens juste d'appeller la hotline de Free et je confirme l'abus...
    25 minutes de Hot-Line en 3 fois...
    Ils sont incapables de tranférer d'un service à un autre... résultat : 3 fois 1.34 € la minutes + 25 minutes à 0.34 €.
    4 mois d'attente et toujours pas Internet...
    Une honte
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  • Kell
    >>>>> les non moins nombreux clients déchus méritent

    Heu des clients déchus c'est sensé être quoi?
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