Mobiles : les plaintes des consommateurs explosent

La téléphonie mobile vient de dépasser l’accès à Internet haut débit en terme de plaintes des usagers selon l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Les portables représentent désormais 53 % du total des plaintes reçues par l’association.

Alors que l’accès à Internet haut débit était, depuis les années 2000, la principale source de plainte des consommateurs, voilà que le téléphone portable lui a ravi en 2011 cette première place peu envieuse. C’est un rapport publié cette semaine par l’Afutt qui confirme que les plaintes des usagers concernant le mobile représentent 53 % du total des plaintes, contre 42 % l’année précédente. Le haut débit affiche une part de 38 % de plaintes, mais l’Afutt tient à relativiser ce résultat en rappelant que pour les 22 millions de foyers connectés à Internet en France, on compte 68 millions de lignes mobiles.

Pour l’Afutt, cette hausse s’explique principalement par « le flou des modalités tarifaires, la multiplication des nouvelles offres et la mauvaise utilisation de la 3G à l’étranger ». Les opérateurs virtuels (MVNO) seraient les premiers responsables de cette augmentation des plaintes : alors qu’ils représentent 10 % des lignes mobiles en France, ils comptent pour 18 % des plaintes reçues par l’Afutt. L'arrivée de Free Mobile, en revanche, ne compterait que pour très peu dans cette augmentation selon l'Afutt, principalement car les chiffres publiés par l'Afutt regroupent l'ensemble de l'année 2011, le quatrième opérateur n'était pas encore en service.

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