Pourquoi résilier son abonnement ?

etude resiliation ariaseNotre confrère Ariase.com vient de mettre à jour son dossier concernant les raisons de résiliation des internautes auprès de leur fournisseur d’accès à Internet. Si certains chiffres n’ont pas vraiment changé, on constate en revanche certaines évolutions durant l’été sont intéressantes à remarquer.

Le trio de tête

On notera par exemple que les problèmes techniques de Free ont encouragé de plus en plus de personnes à se séparer de l’opérateur. Alors qu’avant l’été, Free enregistrait environ 26% de départs pour problèmes techniques, ce chiffre est passé à plus de 34% en août 2007. L’opérateur tient cependant toujours tête à la concurrence, et peu d’abonnés à Free décident de partir pour aller voir ailleurs. Du côté de Neuf, son éternel rival, les résiliations pour problèmes techniques ont légèrement augmenté, passant de 17,74% en mai 2007 à 19,11% en août. Orange, de son côté, n’a connu que peu de variations, bien que les abonnés résiliant pour partir chez la concurrence restent nombreux.

Les challengers

Un bon point pour Alice, qui voit son nombre de départs liés aux problèmes diminuer, passant de plus de 21% à 18,25%. Même remarque pour AOL, qui passe sous la barre des 10% de départs pour soucis techniques. TELE2 voit désormais partir un abonné sur deux pour la concurrence, alors que ce chiffre était de 43% en mai. Les départs pour raisons techniques ont cependant diminué, passant de 14,28% à 8,85%. Numericable, enfin, remonte doucement la pente. Avec un taux de départ pour raisons techniques qui passe sous la barre des 10%, les principales raisons de résiliation pour le câblo-opérateur sont les déménagements, qui touchent plus de 40% des abonnés.

Ces chiffres sont donnés par Ariase à titre indicatif et proviennent du formulaire de résiliation fourni par le site. Ils ne représentent donc pas forcément les chiffres exacts, mais permettent toutefois d’établir une approximation de la réalité.

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6 commentaires
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  • msk19
    Petit oubli dans la phrase

    "Si certains chiffres n’ont pas vraiment changé, on constate en revanche certaines évolutions durant l’été sont intéressantes à remarquer."
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  • Cascou
    Je trouve ca anormal qu'il y ai autant de "mouvement" de clients, une connexion internet, c'est une connexion internet, le débit dépend de notre situation géographique, les services annexes sont les mêmes partout.

    A mon avis, si le taux de résiliation est aussi haut, c'est parce que :
    1) La majorité des gens ne savent pas configurer un modem et une connexion réseau (voir même ne savent pas utiliser leur ordinateur).
    2) Les FAI fournissent des modems par ip nécessitant une base de connaissance (innexistante chez le client, en général) mais que cela n'est précisé nul part.

    Donc "Notre matériel nécessite des connaissances technique, mais on vous laisse le découvrir à vos dépends". :p

    Quoi qu'il en soit, tous les fai actuels sont à différends degrés des charlatans (avec toute la subjectivité que cela appelle ;)), ceci comparé à d'autres marchés, on ne peut pas se permettre de vendre de "la merde" sans en payer le prix.

    Un analyste disait une fois qu'il s'agissait d'une course temporaire à la conquête d'un nouveau marché, que cela n'avait rien d'extraordinaire, et qu'une fois que la quasitotalité du public serait équipé, le marché deviendrais plus classique, et la concurrence plus importante, et qu'à ce moment la seulement, on verrais les offres s'améliorer et les pubs diminuer.

    50% d'insatisfaction à niveau suffisamment élevé pour provoquer une résiliation, c'est énorme.
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  • Dams
    Faut pas oublier que c'est à prendre avec les données du nombre de résiliation... sur 10 000 personnes, 50% ça fait 5 000 personnes qui quittent leur abonnement pour des raisons techniques.

    Sur 30 000, ça fait 15 000... pour bien comparer les FAI, il faut prendre en compte ces paramètres, car c'est facile d'avoir 3% de moins mais un nombre de résiliation double ;-)
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