Internet, téléphone, SAV : quel est le meilleur FAI ?

Service après-vente

En cas de défaillance, il vaut d’ailleurs mieux être abonné chez Darty chez qui le temps moyen d’attente est de 52 secondes. Alice ne risque pas de redorer son blason dans le domaine avec une attente moyenne de 6 minutes et 12 secondes. On se consolera en sachant que le temps d'attente est désormais gratuit depuis la loi Chatel entrée en vigueur depuis le 1er juin 2008.

Les résolutions de problème dès le premier appel indiquent également clairement les compétences des conseillers, mais aussi la gravité des problèmes. A ce jeu là c'est Orange qui fait preuve du plus d'expertise avec 93,5 % des réclamations qui se voient résolues sans avoir à passer de second coup de fil au service clientèle. Malgré son titre récemment accordé en octobre dernier de "meilleur service client de l'année, basé sur une étude BVA, Free ne se place d'après les chiffres officiels de l'ARCEP (publiés également en octobre) que quatrième, avec un taux de résolution de problème au premier appel de 89,4 %.

Enfin, Numericable a encore des efforts à faire dans ce domaine. Son SAV ne résout que 85 % des réclamations au premier appel. Cela impose donc à 15 clients sur 100 de devoir rappeler au moins une deuxième fois le service client de l'opérateur pour voir son problème résolu. D'autant plus dommage pour le FAI dont les performances de son réseau Internet son très bonnes.

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17 commentaires
    Votre commentaire
  • LeGrosWinnie
    Les OS par région... Super utile ! -_-'
    Les taux de faillance sont totalement stupide : Orange 100% donc c'est toujours défaillant, bravo !

    Performance du réseau Internet
    Etant donné que certains régions ne sont carrément pas désservi par certains fournisseurs il faudrait peut-être le prendre en compte parce que c'est facile de dire orange c'est lent, quand c'est le seul FAI qui propose ses services...
    D'ailleurs ça veut dire quoi un temps de chargement de 9secondes ??? La page testée n'est même pas mentionnée, 9sec pour une page internet c'est abérant... Déjà 5sec d'est du délire...

    Bref, dossier totalement inutile...
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  • eusebe
    Hey, je sais qu'on n'est pas aussi grand que l'Hexagone, mais ce serait cool de se pencher, dans un autre article, sur l'offre Belge. Qu'en pensez-vous?
    Merci
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  • dandu
    @eusebe :

    Bon, c'est simple, y a le réseau de Belgacom, ça marche bien, y a pas vraiment autre chose. Voila.
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  • eusebe
    Dandu@eusebe :Bon, c'est simple, y a le réseau de Belgacom, ça marche bien, y a pas vraiment autre chose. Voila.

    Eh non, il y a Telenet (meilleur sur le marché?), Voo, Numericable,...,... et Base ainsi que Mobistar s'y sont mis aussi...
    Alors, je peux te dire que ce n'est pas aussi facile que ça ;-)
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  • Anonyme
    de toute façon on as le fai que l'on as choisi et changer pour ne trouver guère mieux n'est pas envisageable
    pire l'on peut trouver ..
    c'est la loi de la concurrence viens chez moi j'habite chez une copine
    -4
  • Tilt-83
    Citation:
    La fiabilité des lignes reste toutefois l’apanage d'Orange puisque le taux de panne par accès n’est que de 0,44 % quand il atteint 2,59 % pour Alice.

    Comment on peut avoir des différences de fiabilité de ligne entre les opérateurs, alors que toutes les lignes sont maintenues par Orange/F.T. ???
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  • Dams
    Citation:
    Le site internet utilisé pour l’étude est un site à très forte audience, à population plutôt technophile. [...] avec un PC récent (sous Windows Seven) et utilisant Internet Explorer 8.


    Sur un site à très forte audience d'accord, mais on parle d'IE donc on divise le nombre de participants par deux, on parle de la version 8, ce qui réduit encore le nombre de personnes. Pire encore, on parle d'un site à population "plutôt technophile", donc le pourcentage d'utilisateurs de navigateurs autres qu'IE8 doit être encore plus important...

    Concernant les SAV, c'est que des chiffres. On prend pas en compte le motif de l'appel au départ alors que selon les FAI, ça doit beaucoup changer : chez Orange, il y a sûrement bien plus d'utilisateurs novices avec des problèmes simples que chez Free. Puis pas mal de FAI (Numericable, SFR, Orange, Bouygues, Darty) ont des boutiques physiques qui recueillent certaines plaintes qui ne sont pas incluses dans les statistiques du coup.
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  • Franchesco_49
    Il faudrait aussi prendre en compte concernant numéricable que c'est l'un des rares fai qui puisse résoudre des problèmes techniques si on se déplace en boutique, avec des personnes maîtrisant le matériel et non pas de simples commerciaux !
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  • ctacat
    @tilt-83

    Parce qu'Orange traine des pieds pour résoudre les problèmes de ligne physique (leur responsabilité contractuelle avec l'état) quand on n'est pas abonné Orange.

    J'en ai fait les frais récemment : un fil électrique arraché qui en tombant coupe la ligne téléphonique chez moi (abonné Free) et mon voisin (abonné Orange). Mon voisin est réparé en moins de 48h. Je suis réparé en 7 jours (!), alors que le gus qui est venu pour réparer mon voisin avait 10 mètres à faire pour s'occuper de mon cas. Orange ne s'en cache même pas, se vante même de cette discrimination.
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  • Anonyme
    ctacat : Ben , normal , ils privilégient leurs clients ... Si tu est chez free , c'est un type de free qui doit venir , le gars d'orange va pas venir réparer un client des concurrents ... Logique non ?
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  • Tilt-83
    @simpsonmarge : renseigne-toi avant de parler. Orange est en charge de la maintenance de TOUTES les lignes de cuivre en France. C'est d'ailleurs scandaleux, il devrait y avoir scission entre l'opérateur et le gestionnaire de réseau, comme entre EDF et ERDF.
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  • Anonyme
    C'est facile de parler. Donner 9 euros max par mois par ligne à Orange, et tout le reste est tout bénef pour les autres fournisseurs. Pourquoi ne construisent-ils pas leur propre réseau et se l'entretienne ensuite ? Il faut se poser les vrais questions !!!!!
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  • Tilt-83
    wimax : le réseau cuivré a été construit par les PTT avec l'argent des Français. France Telecom en a hérité à sa privatisation, et le loue maintenant aux autres sociétés. Comme tu dis, Il faut se poser les vraiEs questions.
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  • Islo3
    Le réseau cuivre devient de plus en plus archaïque. En zone rurale les supports aériens ( poteaux,câbles, boîtiers de connexion) par défaut d'entretien ne permettent plus un débit satisfaisant et les abonnés payent souvent pour un abonnement ADSL le même tarif qu'en zone urbaine pour un débit 4 à 5 fois inférieur soumis à des coupures fréquentes.
    En zones urbaines les disparités sont scandaleuses aussi. Ex: Un de mes enfants habite un appartement neuf dans une résidence. Le débit de sa ligne 1,5 mega, une voisine dans l'appartement en dessous dispose d'un débit de 4,5mega. La différence provient de la ligne filaire qui les relient au DSLAM situé dans le principal Central Téléphonique du département à 2 km en ligne droite.
    La ligne de ma fille a un taux d'affaiblissement élevé du a la longueur de sa ligne (+ de 5 KM : ligne très ancienne qui fait des détours inutiles) et à la section filaire de celle-ci ( 4/10eme sur presque la totalité de sa ligne)
    La ligne de sa voisine tout aussi longue dispose d'une section filaire de 5/10eme et 6/10eme qui lui permet une meilleure qualité de réception mais qui est loin de valoir la mienne (8 mega). Je suis relié en filaire (1 km) à un TPLT où arrive la fibre optique. Ce TPLT est situé à 2km de la ville où habite ma fille et la fibre optique passe paradoxalement en sous-terrain à 50 m de son immeuble. Voilà les incohérences du réseau ex PTT qui font émerger des fractures considérables entre les abonnés et pourtant la tarification est identique. Pour comparer avec le réseau d'eau potable on pourrait dire que certains disposent au même prix suffisamment d'eau pour prendre 10 douches par jour et d'autres ont juste la quantité nécessaire pour laver une salade, sauf qu'avec l'eau on paye un abonnement et on paye aussi suivant la consommation.Ce serait judicieux que les FAI prennent en compte ces disparités et fassent le nécessaire pour améliorer et remplacer les vieux réseaux dont certains ont plus de 50 ans d'ancienneté.
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  • Anonyme
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  • Tilt-83
    C'est grave, docteur ?
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  • chausson@guest
    J'ai changé mon "offre" chez orange de 1 méga à 20 mégas, d'un jour à l'autre le débit est monté de 500 k à 1, 4 méga, sans aucun changement physique sur la ligne; quelqu'un peut m'expliquer la chose? Ni chez orange, ni auprès des réparateurs mandatés par Ornage on ne m'a donné d'expliquation
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