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Internet, téléphone, SAV : quel est le meilleur FAI ?

Internet, téléphone, SAV : quel est le meilleur FAI ?
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Pas toujours facile de départager objectivement les fournisseurs d’accès à Internet (FAI). Tout le monde connaît quelqu’un qui a rencontré des problèmes avec l'un d’entre eux alors qu'un autre témoignera que tout se passe à merveille. Le retour d’expérience des utilisateurs montre ici sa limite. 

Nous avons donc épluché et compilé les données issues de deux études différentes. La première concernant les performances du réseau Internet est issue de l'étude Cloud Observer de notre partenaire.

La seconde concernant la téléphonie fixe et les performances du SAV sont tirées des données que les FAI doivent légalement publier en ligne sur obligation de l'ARCEP, mais qui se trouvent en général dans les tréfonds de leurs sites.

Performance du réseau Internet

Nous avons dressé une cartographie des vitesses de surfs observées auprès des internautes de Tom's Guide et de Tom's hardware. Ces données ont été recueillies dans le cadre de l'étude Cloud Observer de notre partenaire ip-label.newtest pendant 4 mois et qui constitue un échantillon représentatif de plus de 102 millions de mesure. Pour ne pas dépendre des différences de configuration par région et les mettre sur un pied d'égalité, toutes les mesures ont été effectuées sur Windows 7 et Internet Explorer 8.

Windows représente entre 91 et 96 % des OSWindows représente entre 91 et 96 % des OS

Qualité de la téléphonie fixe (ouverture et fiabilité des lignes)

Partie intégrante de l'offre triple des FAI, la qualité de la téléphonie fixe est rarement évoquée. Pourtant l’ARCEP impose à chaque opérateur fixe ayant plus de 100 000 abonnés de publier sur son site (le plus souvent de manière très cachée) une série de mesurespermettant d'évaluer la qualité de sa prestation dans le domaine. Quatre fois par an, des tests d'appel répartis sur 10 villes françaises de tailles différentes (Paris, Lyon, Marseille, Dijon et Reims, Massy...) et 3 à l'international (Portugal, Allemagne et Royaume-Uni) sont effectués.

Service après-vente

De la même manière que pour la qualité de la téléphonie fixe, l'ARCEP impose les mêmes conditions de transparence vis à vis des SAV. Ces derniers sont évalués sur le temps de décroché par un opérateur humain entre le moment où l'abonné fait une demande de mise en relation et celui ou un chargé de clientèle décroche. Est également évalué le taux de réclamations résolues ne générant pas un second appel, preuve de l'efficacité du SAV. Les appels pris en compte englobent aussi bien des motifs commerciaux que techniques, le délai considéré entre 2 rappels est de sept jours.

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  • LeGrosWinnie , 25 novembre 2010 11:00
    Les OS par région... Super utile ! -_-'
    Les taux de faillance sont totalement stupide : Orange 100% donc c'est toujours défaillant, bravo !

    Performance du réseau Internet
    Etant donné que certains régions ne sont carrément pas désservi par certains fournisseurs il faudrait peut-être le prendre en compte parce que c'est facile de dire orange c'est lent, quand c'est le seul FAI qui propose ses services...
    D'ailleurs ça veut dire quoi un temps de chargement de 9secondes ??? La page testée n'est même pas mentionnée, 9sec pour une page internet c'est abérant... Déjà 5sec d'est du délire...

    Bref, dossier totalement inutile...
  • eusebe , 25 novembre 2010 14:07
    Hey, je sais qu'on n'est pas aussi grand que l'Hexagone, mais ce serait cool de se pencher, dans un autre article, sur l'offre Belge. Qu'en pensez-vous?
    Merci
  • dandu , 25 novembre 2010 15:29
    @eusebe :

    Bon, c'est simple, y a le réseau de Belgacom, ça marche bien, y a pas vraiment autre chose. Voila.
  • eusebe , 25 novembre 2010 15:38
    Dandu@eusebe :Bon, c'est simple, y a le réseau de Belgacom, ça marche bien, y a pas vraiment autre chose. Voila.

    Eh non, il y a Telenet (meilleur sur le marché?), Voo, Numericable,...,... et Base ainsi que Mobistar s'y sont mis aussi...
    Alors, je peux te dire que ce n'est pas aussi facile que ça ;-)
  • -4 Masquer
    Anonyme , 25 novembre 2010 16:20
    de toute façon on as le fai que l'on as choisi et changer pour ne trouver guère mieux n'est pas envisageable
    pire l'on peut trouver ..
    c'est la loi de la concurrence viens chez moi j'habite chez une copine
  • Tilt-83 , 25 novembre 2010 18:17
    Citation :
    La fiabilité des lignes reste toutefois l’apanage d'Orange puisque le taux de panne par accès n’est que de 0,44 % quand il atteint 2,59 % pour Alice.

    Comment on peut avoir des différences de fiabilité de ligne entre les opérateurs, alors que toutes les lignes sont maintenues par Orange/F.T. ???
  • Dams , 25 novembre 2010 18:21
    Citation :
    Le site internet utilisé pour l’étude est un site à très forte audience, à population plutôt technophile. [...] avec un PC récent (sous Windows Seven) et utilisant Internet Explorer 8.


    Sur un site à très forte audience d'accord, mais on parle d'IE donc on divise le nombre de participants par deux, on parle de la version 8, ce qui réduit encore le nombre de personnes. Pire encore, on parle d'un site à population "plutôt technophile", donc le pourcentage d'utilisateurs de navigateurs autres qu'IE8 doit être encore plus important...

    Concernant les SAV, c'est que des chiffres. On prend pas en compte le motif de l'appel au départ alors que selon les FAI, ça doit beaucoup changer : chez Orange, il y a sûrement bien plus d'utilisateurs novices avec des problèmes simples que chez Free. Puis pas mal de FAI (Numericable, SFR, Orange, Bouygues, Darty) ont des boutiques physiques qui recueillent certaines plaintes qui ne sont pas incluses dans les statistiques du coup.
  • Franchesco_49 , 25 novembre 2010 18:56
    Il faudrait aussi prendre en compte concernant numéricable que c'est l'un des rares fai qui puisse résoudre des problèmes techniques si on se déplace en boutique, avec des personnes maîtrisant le matériel et non pas de simples commerciaux !
  • ctacat , 26 novembre 2010 10:24
    @tilt-83

    Parce qu'Orange traine des pieds pour résoudre les problèmes de ligne physique (leur responsabilité contractuelle avec l'état) quand on n'est pas abonné Orange.

    J'en ai fait les frais récemment : un fil électrique arraché qui en tombant coupe la ligne téléphonique chez moi (abonné Free) et mon voisin (abonné Orange). Mon voisin est réparé en moins de 48h. Je suis réparé en 7 jours (!), alors que le gus qui est venu pour réparer mon voisin avait 10 mètres à faire pour s'occuper de mon cas. Orange ne s'en cache même pas, se vante même de cette discrimination.
  • Anonyme , 26 novembre 2010 15:21
    ctacat : Ben , normal , ils privilégient leurs clients ... Si tu est chez free , c'est un type de free qui doit venir , le gars d'orange va pas venir réparer un client des concurrents ... Logique non ?
  • Tilt-83 , 26 novembre 2010 19:27
    @simpsonmarge : renseigne-toi avant de parler. Orange est en charge de la maintenance de TOUTES les lignes de cuivre en France. C'est d'ailleurs scandaleux, il devrait y avoir scission entre l'opérateur et le gestionnaire de réseau, comme entre EDF et ERDF.
  • Anonyme , 26 novembre 2010 20:47
    C'est facile de parler. Donner 9 euros max par mois par ligne à Orange, et tout le reste est tout bénef pour les autres fournisseurs. Pourquoi ne construisent-ils pas leur propre réseau et se l'entretienne ensuite ? Il faut se poser les vrais questions !!!!!
  • Tilt-83 , 27 novembre 2010 10:54
    wimax : le réseau cuivré a été construit par les PTT avec l'argent des Français. France Telecom en a hérité à sa privatisation, et le loue maintenant aux autres sociétés. Comme tu dis, Il faut se poser les vraiEs questions.
  • Islo3 , 2 décembre 2010 09:16
    Le réseau cuivre devient de plus en plus archaïque. En zone rurale les supports aériens ( poteaux,câbles, boîtiers de connexion) par défaut d'entretien ne permettent plus un débit satisfaisant et les abonnés payent souvent pour un abonnement ADSL le même tarif qu'en zone urbaine pour un débit 4 à 5 fois inférieur soumis à des coupures fréquentes.
    En zones urbaines les disparités sont scandaleuses aussi. Ex: Un de mes enfants habite un appartement neuf dans une résidence. Le débit de sa ligne 1,5 mega, une voisine dans l'appartement en dessous dispose d'un débit de 4,5mega. La différence provient de la ligne filaire qui les relient au DSLAM situé dans le principal Central Téléphonique du département à 2 km en ligne droite.
    La ligne de ma fille a un taux d'affaiblissement élevé du a la longueur de sa ligne (+ de 5 KM : ligne très ancienne qui fait des détours inutiles) et à la section filaire de celle-ci ( 4/10eme sur presque la totalité de sa ligne)
    La ligne de sa voisine tout aussi longue dispose d'une section filaire de 5/10eme et 6/10eme qui lui permet une meilleure qualité de réception mais qui est loin de valoir la mienne (8 mega). Je suis relié en filaire (1 km) à un TPLT où arrive la fibre optique. Ce TPLT est situé à 2km de la ville où habite ma fille et la fibre optique passe paradoxalement en sous-terrain à 50 m de son immeuble. Voilà les incohérences du réseau ex PTT qui font émerger des fractures considérables entre les abonnés et pourtant la tarification est identique. Pour comparer avec le réseau d'eau potable on pourrait dire que certains disposent au même prix suffisamment d'eau pour prendre 10 douches par jour et d'autres ont juste la quantité nécessaire pour laver une salade, sauf qu'avec l'eau on paye un abonnement et on paye aussi suivant la consommation.Ce serait judicieux que les FAI prennent en compte ces disparités et fassent le nécessaire pour améliorer et remplacer les vieux réseaux dont certains ont plus de 50 ans d'ancienneté.
  • Anonyme , 15 décembre 2010 17:24
    j'ai renvoyele jeans miss sixty eden bleu taille w24/L34 pour une taille idem au jeans miss sixty eden blanc taille W28/L32 numéro du colissimo 8N0258 650595 5 en date du 08/12/2010 pas de nouvelles a ce jour le 15/12/2010 merci de me joindre au 02 36 90 40 39 OU 06 62 83 54 26 client N° 998746 FACTURE 5552 COMMANDE N° 47918817 PASSEE SUR LA galerie rue du cOmmerce le 1/12/2010 à 18 H 22 nous attendons de vos nouvelles le plus rapidement possible merci de votre diligence salutations
  • Tilt-83 , 15 décembre 2010 18:02
    C'est grave, docteur ?
  • chausson@guest , 17 janvier 2012 16:15
    J'ai changé mon "offre" chez orange de 1 méga à 20 mégas, d'un jour à l'autre le débit est monté de 500 k à 1, 4 méga, sans aucun changement physique sur la ligne; quelqu'un peut m'expliquer la chose? Ni chez orange, ni auprès des réparateurs mandatés par Ornage on ne m'a donné d'expliquation
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