Visite guidée chez Free

La hotline de Free

La hotline est assurée par la société Centrapel, filiale d’Iliad. Elle se situe dans les mêmes locaux que Free et dispose d’une plateforme conséquente pour accueillir les quelques 600 techniciens qui y travaillent. Elle occupe en effet deux étages (2ème et 3ème) du bâtiment à elle seule. L’un d’entre eux est en total open space tandis que l’autre est composé de box individuels.

Free Berge sav

Un centre d’appel efficace toute la journée

La PDG de Centrapel, Angélique Berge, nous fait l’état des lieux : « Nous disposons de 187 positions de travail en tout. Environ 70% du personnel est en réponses téléphoniques tandis que les autres travaillent en back-office. Ils ont la responsabilité de suivre les dossiers lorsque l’on ne peut pas résoudre en direct les incidents évoqués. Ils peuvent rappeler le freenaute ou lui envoyer un e-mail pour le tenir au courant de l’évolution de son problème. Tous les téléconseillers sont spécialisés en fonction d’un système d’exploitation (PC ou Mac), de la configuration, etc. Une partie d’entre eux sont en charge du chat technique. Enfin, le service fidélisation a en charge de traiter tous les formulaires pré-remplis. »

Une organisation bien huilée

En ce qui concerne l’organisation du travail, 180 personnes sont rassemblées sur un plateau plein aux alentours de 15h30, heure de pointe dans les locaux. Sur une journée, plusieurs centaines personnes se croiseront. Les pics d’appels ont lieu habituellement à 11h (les abonnés aiment appeler depuis leur lieu de travail), 13h puis 17h30. Contrairement aux idées reçues, il n’y pas de pics en soirée ni le dimanche !

sav Free

Le temps d’attente moyen constaté depuis le début de l’année est d’environ quatre minutes. Chaque téléconseiller possède sa propre documentation technique. De cette manière, il est censé répondre à toutes les questions possibles et imaginables que peuvent lui poser les abonnés Free. Le logiciel qu’il utilise a été développé en interne et lui permet d’avoir accès à toutes les caractéristiques de la ligne de l’abonné, ainsi qu’à un historique du(des) problème(s) sur son écran. Notez que chez Free, les téléconseillers travailler majoritairement sous Linux, quelques-uns sous Mac.

Signalons le lancement tout récent d’une plateforme d’aide en ligne.