On a testé le SAV de l’Apple Store

Un Apple Store prometteur

« C’est au Genius Bar que vous trouverez tous les conseils qu'il vous faut dans un cadre des plus conviviaux », annonce Apple sur la page de son site dédié à l’Apple Store. 

Ouvert le 7 novembre dernier, l’Apple Store du Carrousel du Louvre est désormais le fer de lance du fabricant en France. 700 m2, 150 employés, ouverture 7 jours sur 7, la société a vu les choses en grand pour son magasin. En plus de pouvoir s’y procurer l’ensemble de sa gamme, le magasin propose de nombreux services et ateliers de formation : programme One To One, shopping personnalisé et ateliers rythment la vie du magasin. Le même concept a été inauguré quelques jours après à Montpellier.

Parmi ces commodités, l'une d’entre elles est particulièrement populaire : le Genius Bar. Ce comptoir, accessible sur rendez-vous et situé sur la mezzanine du Store, propose des rendez-vous de vingt minutes avec un « genius » (technicien dans le vocabulaire Apple). Ce SAV permanent propose de répondre à toute question ou besoin d’assistance technique sur un Mac, iPod ou iPhone. C’est ce que nous avons voulu vérifier.

1er cas : le MacBook à la sortie audio défaillante

Notre première tentative est réalisée avec un MacBook blanc d’ancienne génération hors garantie. Son problème est un classique des MacBook : le switch permettant de faire basculer la sortie casque en sortie optique est bloqué. Symptôme : impossible de faire sortir du son des haut-parleurs de l’ordinateur, lorsque l’on veut monter ou baisser le volume, un haut-parleur barré apparait sur l’écran. Remède : il suffit de débloquer le switch au fond de la prise avec un cure-dent. Une simple requête sur Google donne la solution.


Rendez-vous est pris à 18 h 25, nous devons attendre une vingtaine de minutes avant d’être reçus par un technicien. Nous expliquons le problème à notre interlocuteur qui n’en avait jamais entendu parler. C’est alors que nous lui présentons nos informations glanées sur Internet détaillant l’astuce du cure-dent. Pas très pertinent selon notre technicien qui appelle alors un de ses collègues à la rescousse. Ce dernier identifie le problème en cherchant dans sa base de données (sous prétexte qu’il n’a pas le droit de démonter l’ordinateur) et nous annonce son diagnostic : il faut changer la carte-mère de l’ordinateur, opération facturée 400 euros. Nous n’acceptons pas la réparation et finissons par débloquer nous-mêmes le switch défectueux avec notre cure-dent.

2e cas : un MacBook au clavier défaillant

Notre deuxième essai est tenté à nouveau avec un MacBook blanc. Son problème est causé par son clavier. Certaines touches ne fonctionnent plus, d’autres restent appuyées de manière prolongée. Il n’est donc utilisable qu’avec un clavier externe. Cette fois-ci, le rendez-vous est pris le lendemain presque deux heures plus tôt à 16 h 40, en espérant avoir moins d’attente. Peine perdue, cette fois-ci c’est pendant un peu plus de 40 minutes qu’il faudra patienter.

Cette fois-ci notre interlocuteur se présente et s’excuse immédiatement de l’attente, « beaucoup de retard a été pris dans la journée », nous explique-t-il. Nous lui exposons notre problème technique, démonstration à l’appui. En saisissant le numéro de série de la machine, il se rend compte qu’elle n’est plus sous garantie. « Exceptionnellement, pour nous excuser du retard, nous allons prendre en charge la réparation de la machine en changeant le top case (NDLR : pièce qui englobe le clavier et le trackpad). En revanche si l’on détecte la présence d’un liquide renversé, nous nous verrons obligés de vous facturer l’intervention 150 euros ».

Agréablement surpris, nous n’en demandions pas tant. Quant au délai, il s’avère par contre un peu long : « S’il n’y avait pas autant de monde, je l’aurais réparé tout de suite, il me suffit de 15 minutes. Si je n’arrive pas à le faire aujourd’hui, il faudra compter un délai de 5 à 7 jours. » Pas vraiment le choix, nous laissons notre machine à l’atelier. C’était sans compter la bonne surprise suivante. Une heure après notre départ du magasin, le technicien nous appelle et nous annonce qu’il a pu échanger notre top case, la machine est disponible dès le lendemain matin.

3e cas : un problème iTunes… sur PC

Lors de notre troisième passage au Genius Bar, nous avons utilisé un ordinateur fonctionnant sous Windows XP avec un problème concernant iTunes. L’objectif était de vérifier si Apple acceptait aussi d’autres machines que les siennes. Lors de notre arrivée à l'Apple Store du Carroussel du Louvre, les tenanciers du Genius Bar étaient tous accaparés. Nous avons une nouvelle fois attendu 40 minutes avant que notre nom ne s'affiche sur l'un des écrans du Genius Bar.

Mis à part ce retard, l'expérience humaine apportée par notre technicien d'Apple était tout à fait satisfaisante. Après s'être présenté, il a écouté l'énoncé du problème et n'a pas soufflé mot sur le fait qu'on lui ait amené un ordinateur sous Windows. Pour le confondre, nous avions ajouté 2 Go de musiques au format AAC dans iTunes à partir d'une clé USB. L'opération ayant été effectuée en glissant directement les fichiers du répertoire de la clé USB vers le logiciel, seuls les noms avaient été ajoutés. Les fichiers n'étaient donc pas copiés sur le disque dur de l'ordinateur. Impossible alors de lire notre musique une fois la clé déconnectée.

De prime abord, notre assistant Apple a cherché l'emplacement de stockage des musiques. Il a fallu lui répéter une seconde fois que le transfert avait été effectué à partir d'une clé USB pour qu'il comprenne qu'ils n'étaient pas sur l'ordinateur. Néanmoins, alors qu'il suffisait de cocher l'option « Copier dans le dossier iTunes Media les fichiers ajoutés à la bibliothèque » située dans l'onglet Avancé du menu Préférences d'iTunes, l'employé du Genius Bar nous a fourni une autre méthode. Fonctionnelle, elle requiert de copier les fichiers sur l'ordinateur avant de les importer. Par la suite, on peut bien évidemment les ajouter à la Bibliothèque. C'est donc un bilan en demi-teinte que l'on tire de ce passage au Genius Bar. Le problème a été réglé, certes, mais la solution apportée n'était pas la plus simple. Le bon point reste que l'on peut arriver au sanctuaire de la pomme croquée avec un PC sous Windows.

Quel bilan pour le Genius Bar ?

Nos trois expériences aux résultats très différents dégagent un équilibre précaire. La première tentative a été purement catastrophique et absolument pas à la hauteur de l’image qu’Apple veut se donner. La seconde expérience fut parfaite, aucun Centre de Services Agréé Apple (ceux que l’on connaissait jusqu’à présent en France) n’aurait pu se permettre ce genre de geste commercial aussi rapidement. La troisième fut en revanche mitigée, si la solution apportée fonctionne elle n’est pas la plus pratique, simple et rapide.

C’est finalement l’enseignement principal que l’on tirera du Genius Bar : les compétences des techniciens ne sont pas meilleures qu’ailleurs, mais la souplesse du service est son principal atout. On est très loin des grilles tarifaires et de procédures imposées aux centres agréés. L’atelier est au magasin, les décisions sont prises sur place par des employés qui ont toute latitude de trouver des arrangements pour le client.

Notre protocole

Pour notre test, nous avons choisi trois machines différentes :

  • Un MacBook à la prise jack coincée en mode sortie optique
  • Un MacBook au clavier défectueux, certaines touches inactives, d’autres coincées.
  • Un Sony VAIO TX avec un problème logiciel sur iTunes.

Trois personnes se sont rendues sur place à trois heures et trois jours différents de la même semaine.