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SFR Neufbox Service Client 1077. Une publicité mensongère ???

Tags :
  • Orange
  • Neuf box
  • Internet
Dernière réponse : dans Internet
27 Juillet 2009 11:25:15

Bonjour,

SFR Neufbox Service Client 1077. Une publicité mensongère ???
Voici mon histoire retracée précisément.
Merci pour votre soutien et conseils
---------------------------------------

Sujet : Comparaison ADSL : TV+Web+ Tel / SFR Neufbox / Orange LiveBox / Free / des problèmes. Ca marche vraiment ? --------------------------------------



Je décide de changer d’opérateur en juillet 2009. J’étais chez Orange en dégroupage partiel (avec la ligne RCT classique de téléphone) et il était impossible d’avoir une offre ADSL Orange à 29€90 en dégroupage total sans payer 5€ de plus par mois … parce que j’avais la bêtise de rester fidèle à Orange ! Il me fallait donc changer d’opérateur.

Bref. J’appelle SFR Neufox le 29 juin qui prend ma demande d’abonnement par téléphone.

- Le lundi 13 juillet. Orange ne marche plus et je branche la Neufbox SFR à la place. Tout marche bien, Internet et le téléphone. La TV pas encore me précise la service client FR au 10.77.

- Satisfaction bien rapide, car dés le mercredi 15 juillet au matin, plus de connexion. La Neufbox ne reçoit plus de signal. Le service client SFR (10.77) me répond qu’il y a des travaux dans le quartier à 150 mètres de chez moi et bien entendu c’est de la faute de France Telecom. Bizarre les voisins ont internet comme d’habitude. Je demande à bénéficier d’une clé 3 G+ (c’était la raison en partie de mon choix pour SFR par rapport à FREE), on me donne un numéro de clé à communiquer en magasin. Là on me répond que cela ne marche pas comme cela, il faut attendre 48h et recevoir un SMS d’autorisation avant d’aller en magasin chercher la clé.

- Le jeudi 16 juillet, je reçois un SMS de SFR me disant qu’il faut patienter 5 jours car une intervention est en cours.

- Le vendredi 17 juillet je reçois un mail de SFR (je consulte mes mails depuis mon bureau où j’ai Internet) m’informant que ma ligne ADSL est activée ! Ce qui est faux bien entendu. Je n’ai toujours rien à la maison et nous sommes coupés du monde. Dans le mail, il y a le web de l’assistance : http://assistance.sfr.fr/ . Le site ne marche pas. Il faut attendre longtemps et quand cela marche, on me demande de créer un profil mais qui n’est pas reconnu. Le web de l’assistance me demande d’appeler le service client SFR au 10.77 … on tourne en rond. Comme au bureau je ne peux pas appeler les numéros spéciaux, j’appelle le 0 800 710 569, c’est le numéro commercial pour prendre l’abonnement. On me répond que l’on ne peut rien faire pour moi, ni même me passer le 10.77 !!!

- Le samedi 18 juillet au matin, je reçois un SMS de SFR me disant que je peux aller chercher une clé 3G + en magasin. Super ! Je me rends dans la boutique la plus proche : ESPACE SFR PARIS (75019) - 1 AVENUE SECRETAN 75019 PARIS. Là on me dit qu’il n’y a plus de clés 3G+ pour le dépannage. Ils ont été dévalisés … On me propose d’aller dans la boutique d’à côté : ESPACE SFR PARIS (75019) - 101 AVENUE DE FLANDRE 75019 PARIS. Je demande avant si on peut les appeler pour savoir s’ils ont une clé 3 G+ et ne pas avoir à me déplacer pour rien. Le vendeur de l’ESPACE SFR Paris 19, av Secrétan me répond qu’il ne connait pas ses collègues de l’avenue de Flandres, qu’il n’a pas leur téléphone et qu’il n’a pas non plus Internet pour me donner l’information … Bizarre non ? une boutique SFR ADSL qui n’a pas Internet ! Bon, je me déplace tout de même à l’ESPACE SFR Av de Flandres 75019 PARIS. Là non plus, il n’y a plus de clés USB 3G+ pour le dépannage … Il faut aller alors à Gare du Nord à la boutique SFR 29 RUE DE DUNKERQUE 75010 PARIS. Là, j’ai enfin une clé USB 3 G+. Je demande comment cela marche. On me répond d’un ton nonchalant : « Pas de problème, il faut brancher la clé dans la prise USB et c’est tout ». A la maison, bien entendu, je découvre qu’il faut installer le plugin. Je dois redémarrer le PC deux fois. J’ai enfin un signal UMTS mais un message d’erreur apparait : « Erreur de connexion non définie : 619 » … Je ronge mes nerfs … toute une matinée de perdue à me balader de magasins en magasins et cela ne marche pas.

- le dimanche 19 juillet, les services clients SFR m’appellent pour me dire que la connexion devrait être rétablie mardi. Ok. Je parle de ma clé 3G+ et de mon problème d’ « Erreur de connexion non définie : 619 ». On me dit que la clé 3 G n’a pas été rechargée. Nous sommes dimanche et l’équipe qui connait le problème n’est pas là. Il faut que je rappelle lundi le service client SRF au 10.77 …

- mardi 21 juillet. Toujours pas de connexion à la maison … Je retourne donc au magasin SFR : boutique SFR 29 RUE DE DUNKERQUE 75010 PARIS dans l’intention de faire marcher la clé 3 G + qui est tout de même prévue pour le dépannage. Le vendeur a appelé le service client SFR plusieurs fois parce qu’il n’arrivait pas à le joindre. Après plusieurs tentatives, le service client SFR lui dit que la clé 3 G+ est bien « chargée ». Je retourne chez moi et sans surprise, j’ai toujours le même code d’erreur : « Erreur de connexion non définie : 619 » et surtout cela fait une semaine que je n’ai ni TV, ni Téléphone ni Internet et ce depuis que je suis chez SFR. Merci SFR.

- Mercredi 22 juillet. Toujours pas Internet ni la moindre connexion. Je retourne à la boutique SFR 29 RUE DE DUNKERQUE 75010 PARIS pour faire fonctionner la clé 3 G de prêt (pour le dépannage en cas de problème). C’est la troisième fois. Là on me dit qu’il faut appeler le service client SFR le 10 77. Je leur réponds que je l’ai déjà fait sans succès depuis samedi. Je leur demande donc d’appeler eux-mêmes le service client SFR le 10 77 pour régler ce problème. La vendeuse de la boutique SFR 29 RUE DE DUNKERQUE 75010 PARIS me répond que « J’ai d’autres clients à m’occuper … je ne peux pas le faire ». J’ai dû lui proposer d’appeler à sa place dans la boutique. Là après 3 interlocuteurs différents (parce qu’il faut un spécialiste de la clé 3 G !), j’ai quelqu’un qui me lit son script d’appel sur les données techniques de la 3G mais elle ne semblait pas comprendre ce qu’elle disait. Je suis sorti du magasin avec une procédure de désinstallation de la clé 3 G+. A la maison, la procédure ne marche pas. Je rappelle le service client SFR le 1077. On me dit au passage que finalement il y a toujours des travaux sur la ligne ADSL SFR et ce jusqu’à la fin de la semaine. Et l’on me transfert à la cellule technique 3G+. Là je fais les manipulations de désinstallation avec la conseillère SFR mais cela ne marche toujours pas. Elle finit par me dire que l’on va s’occuper de mon problème à distance et que je recevrai un SMS dés que cela sera réglé.


- Jeudi 23 juillet. Bien entendu, aucune réponse de la part de SFR Service Client 10 77. Comme on est toujours mieux servi par sois même, je décide de retourner dans la boutique SFR 29 RUE DE DUNKERQUE 75010 PARIS. A noter, il s’agit de ma 7ème visite dans une boutique SFR toujours pour un problème de clé 3G qui ne marche pas et qui est sensé dépanner en cas de problème de connexion avec l’ADSL ... Là je demande à ce que ma clé 3G soit changée. Cela semblait poser un problème au vendeur qui ne savait pas comment faire... De plus, la boutique SFR 29 RUE DE DUNKERQUE 75010 PARIS n’a pas internet et de PC pour essayer si ma nouvelle clé 3G fonctionne … Bizarre non ? Des boutiques SFR qui n’ont pas internet et qui ne peuvent pas tester leur propre matériel. Bref. Je reste au moins 45 minutes dans la boutique et je ressors avec une nouvelle clé 3 G qui enfin marche à la maison ;-).

- Vendredi 24 juillet matin. Oh surprise ! la connexion ADSL est rétablie. Le téléphone et Intenet marchent. Pas encore la TV. Je découvre également que je suis déjà facturé de 59,90 Euros par avance pour les 2 prochains mois …

- Samedi 25 juillet. SFR Service Client le 10.77 m’appelle pour me dire que le service est rétabli. Pour la TV qui ne marche toujours pas, la chargée de clientèle ne le savait pas et ne pouvait pas me répondre autre chose à part qu’il fallait patienter. Elle m’informe également que 15 jours de facturation seront déduits pour faire un « geste commercial ».

- Lundi 27 juillet matin, je rebranche la Neufbox et oh miracle la TV marche. Je prends tout de même une quinzaine de minutes pour la découvrir (ce que je n’avais pas eu le plaisir de faire jusqu’à lors). Bon les chaines que j’attendais (International UK et US) ne sont pas présentes. Peut-être que j’ai mal cherché mais en tous cas, d’après le web SFR, elles font bien partie du bouquet basique.


Conclusion à ce jour :

Il aura fallu :
- 8 visites dans les boutiques SFR,
- 8 appels avec le service client SFR le 10.77 …

Pour :
- une absence de service durant 9 jours (du mercredi 15.07 à jeudi 23.07) pour le TEL + le NET
- une absence de service durant 12 jours (du mercredi du 15.07 au dimanche 26.07 inclus) pour la TV
- une clé 3 G qui aura servi que quelques heures en fin de journée du 23 juillet.


Ma question : comment faire pour avoir un vrai opérateur ADSL fiable par son service client et service après vente ? Les personnes en boutique ou au 10.77 donnent le sentiment qu’on leur a surtout appris à dire « bonjour » davantage qu’à régler les problèmes techniques qu’ils ne maitrisent pas toujours.

Publicité mensongère de la part de SFR sur son SAV et service client ????

Autres pages sur : sfr neufbox service client 1077 publicite mensongere

28 Juillet 2009 22:31:11

peut-être, moi je suis chez SFR et je n'ai aucun problème avec eux. Connexion nikel et de bons contact avec le service client.
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Anonyme
31 Juillet 2009 10:42:34

Bonjour, Je peux dire idem, à part que si je peux recevoir des emails je ne peux pas en envoyer ; et le problème est loin d'être résolu... !

SFR ! la bonne blague !!!!! :pt1cable: 
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11 Août 2009 21:48:40

La vache, tout ce que tu décris est en train de m'arriver !!!!

Ca fait 1 mois que j'attends qu'on me répare ma ligne FT, parce que la Box ne veut pas se connecter, que moi aussi j'ai courru tous les magasins pour avoir une clé 3G, et comme toi, elle ne marche pas !!! :fou:  :fou: 
Je vais donc comme toi retourner dans mon magasin (j'ai commencé à faire exactement les deux mêmes que toi, mais j'ai fini par atterrir à St Lazare), pour espérer avoir une clé qui fonctionne !!!!

Et je sens que je vais ENCORE devoir appeler le service client, qui ne sert strictement à rien ! leur coup de l'installation garantie, c'est une sacrée publicité mensongère !!!!
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11 Août 2009 22:22:16

Citation :
La vache, tout ce que tu décris est en train de m'arriver !!!!

Ca fait 1 mois que j'attends qu'on me répare ma ligne FT, parce que la Box ne veut pas se connecter, que moi aussi j'ai courru tous les magasins pour avoir une clé 3G, et comme toi, elle ne marche pas !!! :fou:  :fou: 
Je vais donc comme toi retourner dans mon magasin (j'ai commencé à faire exactement les deux mêmes que toi, mais j'ai fini par atterrir à St Lazare), pour espérer avoir une clé qui fonctionne !!!!

Et je sens que je vais ENCORE devoir appeler le service client, qui ne sert strictement à rien ! leur coup de l'installation garantie, c'est une sacrée publicité mensongère !!!!



ça m'étonne que tu as des problèmes avec Neuf, moi ça fait 2 ans que je suis chez eux et aucun soucis. Le contact avec eux très courtois et ils m'ont proposé de travailler chez eux alors tu vois...
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11 Août 2009 22:31:16

Citation :
ça m'étonne que tu as des problèmes avec Neuf, moi ça fait 2 ans que je suis chez eux et aucun soucis. Le contact avec eux très courtois et ils m'ont proposé de travailler chez eux alors tu vois...


Ben justement, j'ai voulu passer chez eux parce que j'en avais eu d'assez bons échos... et là, je n'ai aucun suivi de mes problèmes, aucune info, c'est à moi de faire du hors forfait pour les appeler...
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12 Août 2009 10:33:30

Citation :
Ben justement, j'ai voulu passer chez eux parce que j'en avais eu d'assez bons échos... et là, je n'ai aucun suivi de mes problèmes, aucune info, c'est à moi de faire du hors forfait pour les appeler...


c'est parce que tu ne sais pas t'y prendre tout simplement ! :lol: 
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12 Août 2009 10:37:41

Citation :
c'est parce que tu ne sais pas t'y prendre tout simplement ! :lol: 


Je dis pas le contraire, je reconnais être une vraie blonde... de l'inconvénient d'avoir toujours eu un informaticien à la maison, puis de se retrouver seule !
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12 Août 2009 11:32:15

Personnellement je n'ai jamais été embeté avec Orange pendant 3 an, puis le jour ou j'ai déménagé, ca a chiotté pendant 3 mois, ma femme a hurlé au téléphone + recommandés et il nous on filé (il s'agit d'un cumul) 200€ de ristourne sur 4 mois d'abonnement, c'est à dire tout gratos!!! :) 
Tout ca pour dire, que tu seras toujours embeté chez X ou Y ,que ce soit Technique ou Commercial, les FAI ont toujours des soucis....
Mais il faut savoir que Bouygues et Orange sont nickel de chez chrome concernant les gestes commerciaux, ce qui ne veux pas dire que tu ne va pas passer 10h au tel avec le SAV....
Pour ce qui est de Alice (anciennement Tiscali, Telecom Italia), ils viennent d'être racheté par la maison mère de Free, mais cela n'en fais pas un opérateur sérieux, c'est les plus pitoyable de tout les FAI loool!!!

Tout ca pour dire que tu peux retrouver des classement qualitatifs des FAI un peu partout sur le net, tu auras toujours la même conclusion :: Orange maitrise, quoi de plus normal quand on est propriétaire des réseaux ????
Mais cela ne signifie pas que tu ne seras pas embeté avec eux, personne n'a la chance de dire que son FAI est parfait.
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18 Août 2009 15:30:39

moi je suis chez free et aucun probleme depuis que je suis chez eux mais un debit record pour le re-adsl qui est de 1mega ! alors que je me trouve a 7121metre du centrale!
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18 Août 2009 15:31:41

ps jai pas la tele avec
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24 Août 2009 14:11:39

ce que tu a decrit est probablement arriver a pas mal de monde (mais en moin flagrant )

-j'ai eu location de voir que les vendeurs dans les boutique de téléphone ne connaisse pratiquement que les téléphones ( et encore quand tu pose une question spécifique c'est chocolat )

-il n'ont pas de materiel de test ( wifi , pc , clé 3G+ etc...) et bien sur c'est la faute de personne.

-si tu telephone a une aide en ligne tu va tomber sur un type qui va te lire le mode d'emploi... voir te dire qu'il n'est pas former pour ça... (qui l'est ?)


Bref dans un cas général c''est difficile de gueuler contre des personnes qui n'ont pas de boutique officielle...
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Anonyme
25 Septembre 2009 16:49:01

je suis tout a fait d'accord avec toi!!!
moi je dit qu'on nous prend un petit peu pour des CON! sans rire;
si ils ne savent pas faire un suivi correct, et qui fonctionne! c'est leur problème!

je voi vrément pas pourquoi nous! consomateurs, devrions payé pour une chose qui est sencé marché dés la sorti du magasin.

cela fait plus de 2ans que je passe d'un opérateur à un autre, et
franchement il n'y en a pas un pour r'atrape l'autre :pfff:  :pfff:  :pfff:  :pfff: 
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25 Septembre 2009 19:00:04

depuis le 24 aout problème de connexion tv. j'appelle le célèbre 1077!!!!!

débrancher / rebrancher .................nous allons reprogrammer le modem.......
rien!!!......un tech. sous traitant prendra rdv avec vous......on prend rdv. il essaye de me placer une formation informatique.....quelques jours plus tard tv connectée j 'appelle sfr pour annuler le rdv......personne n 'avais travaillé sur ma ligne,connexion magique.je repousse le rdv de 10 jours,entre temps plus de connexion,j'ai la mosaique avec des écrans noirs,parfois elle disparait
j'ai un message "attendre le courrier de connexion adsl" , je l'ai depuis plusieurs mois!!!! Visite du tech.sous traitant :échange de neufox,échange de modem tv,échange de cables,vérification des prises téléphones tout va trés bien,le tout testé sur 2 tv. conclusion:o n remonte l 'information soyez patient!!
1077 trés gentil et il lise très bien les notices
bonjour à toi neodu 974.......dés que la connexion tv.est bonne( sur 15 jours)
je vous écris bon courage à tous.................patientons
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26 Septembre 2009 09:47:10

Il y a du bon et du mauvais chez l'ensemble des FAI, de meme que certains utilisateurs sont pas doués et d'autres s'en sortent pas trop mal.
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28 Septembre 2009 20:55:13

Eh bien moi j'attends ma neuf box avec impatience . "C'est de la faute de France Telecom!!!"
En effet il y a du bon et du mauvais chez tous les FAI et ils me semblent qu'ils ont une grosse marge de progression dans leur communication avec les clients.
Je vous propose un blog qui rassemblerait les plaintes sur SFR et neuf box, destiné finalement à SFR et son service client... pour qu'un jour ils nous écoutent, et qu'ils s'améliorent.... http://sfr-serviceclient.blogspot.com/ .
C'est pas mon idée mais celle de Jeff JArvis qui a écrit la méthode google, et ça a bien marché pour Dell.
Alors n'hésitez pas à y faire un lien faire vos commentaires ou en déposer de nouveaux.
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29 Septembre 2009 12:24:25

Le soucis c'est qu'avec ce genre de chose on fait d'un cas une généralité, et qu'on ne peut jamais etre sur des causes d'un dysfonctionnement.

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2 Octobre 2009 08:44:01

vive la NeufBox, je suis très content et je travaille chez eux ! je suis bien content de faire partie de leur belle équipe. On s'entend bien et si vous avez des soucis avec vos appareils, il faut rester calme et courtois au tél avec le 1077. On est à votre écoute, alors si vous répond bizarrement, ne soyez pas surpris si vous nous faites des paroles dérangeantes et déplacées.
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Anonyme
4 Novembre 2009 17:31:34

"si vous nous faites des paroles dérangeantes et déplacées." What????

Voici mon histoire avec la 9box et ce n'est pas fini... (tout simplement parceque j'ai trouvé du travail et que je n'ai plus le temps de m'occuper de ça... mais je vais le prendre le temps !!)

ENJOY



Objet : Lyon,

Plainte le 27 octobre 2009



N/ref : G2LOQ

N° de ligne 9box : 666



Messieurs,



Je viens par la présente vous faire part de mon très grand mécontentement quant à la qualité quasi-inexistante de vos services.

En effet, j’ai souscrit en ligne à un abonnement internet Neuf Box le 6 octobre 2009. Le 14 octobre, j’ai reçu un mél m’informant que ma ligne était active depuis le 12 octobre. J’ai alors tenté en vain de me connecter à l’aide du CD d’installation reçu avec la box.

Après avoir constaté que la ligne ne fonctionnait pas, j’ai appelé le Service Clients au 1077 le 14 octobre, pour demander assistance. On m’a proposé d’envoyer un technicien sous 48 heures, comme prévu avec l’Assistante 48 h. La personne au téléphone a ajouté que nous devrions « rapidement recevoir la clé 3G ». Comme j’ignorais de quoi il s’agissait et que l’information principale était la venue du technicien, je n’ai pas relevé cette information, qui reste encore un mystère à l’heure où je vous écris.

Un technicien est venu à mon domicile l’après-midi même et a diagnostiqué que la ligne France Télécom n’avait pas été activée. Il a alors appelé SFR pour demander que France Télécom soit contacté immédiatement pour l’activation de la ligne.

Le technicien m’a expliqué que « normalement », l’activation était faite automatiquement par France Télécom, mais que bien souvent, les fournisseurs d’accès à internet devaient effectuer un rappel. France Télécom était tenu d’activer la ligne sous cinq jours ouvrables. Le technicien a alors calculé qu’internet devrait fonctionner le mercredi suivant, soit le 21 octobre, au plus tard.

J’ai constaté par la suite que cela ne se faisait pas automatiquement par France Télécom, mais que SFR devait faire la demande à France Télécom. C’est écrit rouge sur blanc dans le guide client Neuf Box, page 26 : « Nous nous chargeons de l’ouverture ou de la création d’une ligne. »

Le technicien sympathique mais mal informé, m’a également parlé de la possibilité d’emprunter gratuitement une clef 3G en me rendant en agence SFR. Avant, il m’a conseillé d’appeler à nouveau le 1077 pour connaître l’agence la plus proche. Eh oui, je n’allais pas regarder sur le net !

Dans le guide client, il est en effet question de la clé 3G, page 22 : « En cas de coupure totale au-delà de ces 48 h, nous vous prêtons une Clé internet pour continuer à surfer (selon les modalités indiquées par notre Service Client). »

J’ai donc téléphoné au Service Client depuis mon téléphone portable. Je suis alors tombée sur Myriam, une Téléopératrice sympathique mais totalement incompétente, à qui j’ai reformulé ma question trois fois pour finalement abandonner… Non, je ne voulais pas demander la visite d’un technicien, je voulais savoir si ce que m’avait dit le technicien, à savoir, que j’avais droit à une clé 3G de prêt, était exact… et dans quelle boutique lyonnaise je pouvais me rendre. Devant l’incompréhension manifeste de ma correspondante, j’ai été contrainte de raccrocher.

Je suis arrivée à Lyon le 1° octobre. Un peu d’aide pour m’indiquer une adresse de boutique SFR n’aurait pas été de refus… Mais bon, j’ai constaté que le Service Clients portait bien mal son nom… il n’y avait aucun « service » au bout du fil !

Je me suis alors rendue à la boutique SFR de Lyon Part Dieu (1,60 € de tram), où j’ai attendu vingt bonnes minutes dans le brouhaha de la galerie marchande pour finir par apprendre qu’aucune clé de prêt n’était disponible. La personne n’a pas voulu contacter la boutique de SFR Bellecour pour connaître leurs disponibilités. Très bon sens du service encore une fois, merci ! J’ai donc repris le tram (1, 60 € encore une fois) pour me rendre à ladite boutique, où il n’y avait pas non plus de clef. La vendeuse m’a précisé n’avoir qu’une seule clé 3G de prêt. Elle a ajouté qu’elle la voyait très peu car dès qu’elle lui était rendue, elle la re-prêtait cinq minutes plus tard… Je m’interroge. Si la boutique SFR située au cœur de la seconde plus grande ville de France ne dispose que d’une seule clef 3G de prêt, combien de clefs sont attribuées à une boutique de petite ville, comme… Vesoul par exemple ? Un quart de clef ? Un huitième de clef ?!!

Reprenons. Après la boutique SFR Part Dieu et celle de Bellecour, je me suis rendue à la boutique de la rue de la République (à pieds cette fois), où j’ai attendu un quart d’heure, pour apprendre que là non-plus il n’y avait aucune clef de disponible.

Mais ce n’est pas tout… Le samedi 17 octobre, mon concubin, MC, au nom duquel le contrat Neuf Box a été souscrit, a reçu un SMS l’informant qu’une clef 3G était disponible pour nous dans la boutique SFR la plus proche… Nous avons imaginé qu’il s’agissait d’un SMS automatique, mais au bénéfice du doute, nous sommes retournés à la boutique Lyon Part Dieu, un samedi, et nous avons attendu une demi heure pour repartir toujours sans clé 3G. L’après-midi, nous sommes allés à la boutique de la rue de la République… Trois clés étaient disponibles. On m’a alors demandé de préparer un chèque de caution de 59 €. Et finalement, le vendeur est revenu nous annoncer qu’après avoir testé les trois clefs, aucune ne fonctionnait…

Il faut que vous sachiez que mon ami est webmaster en contrat de professionnalisation. Autrement dit, en rentrant le soir, il a besoin d’utiliser internet pour faire ses devoirs. Il a donc prévenu ses professeurs et son employeur (LP, journal de Lyon) des problèmes rencontrés avec vous.

Pour ma part, je suis Assistante Trilingue, en recherche d’emploi. J’ai urgemment besoin d’internet pour mes démarches de recherches d’emploi. Je suis pénalisée par vos lenteurs et votre incompétence. Mais je n’oublie pas de préciser lors de mes inscriptions en agences d’intérims que j’aurai internet quand nos problèmes avec la Neuf Box de SFR seront résolus.

De plus, nous avons utilisé un forfait mobile entier en contactant le 1077… (21 € de forfait…)

Est-ce bien normal de devoir payer pour votre incompétence ?!

La réponse est clairement non !

Les différents documents envoyés avec la box, et les publicités SFR en général, regorgent de jolies promesses commerciales pour appâter le client. L’assistance en 48 heures par exemple, le prêt de la clef 3G, le Service Client personnalisé… Vu que nous n’avons toujours pas de réponse à notre problème au bout de vingt et un jours de galère, la nouvelle pub télé sur le Service Client haut de gamme de SFR nous fait doucement rire… Oui, puisque privés d'internet, nous regardons la bonne vieille TV hertzienne... Le monde est encore un petit peu à nous comme cela...

Vous imaginez que l’histoire ne s’arrête pas au 17 octobre… puisque nous sommes aujourd’hui le 27 octobre, vingt et un jours après la souscription (dont 15 ouvrables), treize jours après la visite du technicien (dont 9 ouvrables) et que nous n’avons toujours pas de connexion, ni de clé 3 G de prêt d’ailleurs… Belle promesse que l’assistance 48 heures !

Pour les détails, je continue : le mercredi 21 octobre, date à laquelle la ligne aurait dû être activée par France Télécom, cela ne fonctionnait toujours pas. Je suis alors retournée à la boutique SFR Lyon Part Dieu. J’aurais pu téléphoner et user encore mon forfait, mais j’avais déjà un hors forfait assez conséquent… et je n’ai pas de ligne fixe, c’est là tout mon problème, j’espère que vous l’aurez désormais compris ! J’ai donc préféré dépenser un ticket 2 h de tram (2,30 euros) et perdre deux heures de mon existence en faisant le planton dans votre « boutique » (ça n’a pas de prix).

J’ai patienté un quart d’heure derrière pour parvenir au stand d’accueil, où un vendeur m’a renvoyé auprès de France Télécom… Heureusement, deux boutiques France Télécoms sont implantées dans le Centre Commercial Part Dieu. Je suis alors allée à la boutique, où l’on m’a reçue immédiatement… appréciable. Là, le vendeur m’a expliqué que c’était à SFR de faire la demande d’ouverture de ligne pour moi. Autrement, je pouvais ouvrir une ligne, mais cela me couterait trente euros… et ce n’était pas la procédure habituelle. Là, on m’a donc donné l’information contenue dans le guide client Neuf Box… que les vendeurs France Télécom semblent mieux connaître que vos propres techniciens.

Légèrement remontée, je suis retournée à la boutique SFR, où j’ai à nouveau patienté un quart d’heure. La personne à l’accueil m’a demandé d’attendre qu’un vendeur m’appelle, pour contacter avec moi le 1077. Un vendeur est venu au bout de cinq minutes. J’ai alors expliqué mon problème, mais le vendeur n’était absolument pas à l’écoute. Il était en permanence interrompu par d’autres vendeurs ou par ses supérieurs, pour les problèmes d’autres clients… Quand j’ai pu finir de décrire tant bien que mal ma situation, à un vendeur appliqué à dessiner des volutes au stylo bille sur sa feuille, il m’a tout simplement demandé ce que je voulais qu’il fasse...

Je voulais simplement avoir une connexion internet ; cela me semblait simple !! J’ai suggéré que l’on contacte le 1077. Le vendeur a alors fait une grimace, et m’a expliqué qu’il n’y avait que deux téléphone fixes dans la boutique et qu’il faudrait attendre que l’un de ses collègues raccroche pour pouvoir se servir d’un téléphone. Je ne m’étais pas déplacée pour rien ; j’ai donc patienté… QUARANTE CINQ MINUTES, debout dans la boutique. Le vendeur s’est occupé d’autres clients en me laissant patienter… Peut-être espérait-il que je me lasse et finisse par partir ?

Entre deux clients il venait me faire la conversation, me demandant ce que je faisais dans la vie. Comme je lui ai répondu que je cherchais un poste en Assistanat Trilingue, il en est venu à me raconter en italien, sa petite enfance en Tunisie, où il a appris l’italien en regardant des dessins animés. Il m’a ensuite proposé de parier une glace sur son lancé de boulette de papier dans une corbeille… Je lui ai répondu que je n’étais pas venue pour parier, que je voulais simplement pouvoir me connecter à internet. Sans se dégonfler, il a proposé que nous parions une neuf box… J’ai refusé car cela ne me faisait absolument pas rire et que j’avais bien conscience d’être embobinée par un piètre numéro de clown… Vos vendeurs ne sont pourtant pas des débutants il me semble, mais peut-être que cela serait préférable… tout comme il serait intéressant de leur enseigner lors des séminaires SFR, d’éviter de jouer la carte de la camaraderie avec les clients mécontents… un peu plus d’écoute et d’intérêt pour le problème serait bienvenus en revanche…

Pour revenir à l’aspect technique de ma visite en agence SFR, quand enfin le vendeur a obtenu un téléphone, il a contacté le 1077, qui a renouvelé la demande d’ouverture de ligne auprès de France Télécom.

Hier matin, lundi 26 octobre, j’ai recontacté le 1077 avec une mobicarte Orange achetée spécialement pour l’occasion. Mes 5 euros de crédit y sont passés et je n’ai toujours pas internet.

J’ai donc contacté le 1077, et été mise en relation avec un téléopérateur qui a repris mon dossier et s’est montré très compréhensif. En effet, mon problème « trainait » depuis quinze jours pour reprendre son expression, et il m’a proposé de mettre en place une procédure prioritaire auprès de France Télécoms. Il m’a laissée patienter pendant qu’il consultait son supérieur. En reprenant ma ligne, il m’a indiqué qu’il allait de suite appeler France Télécom pour demander une ouverture de ligne dans la journée, et qu’il me rappellerait le jour même sur mon portable.

Je suis allée à la boutique SFR de la Part Dieu à 17 h 30 pour demander à appeler le 1077 car je me doutais que l’on ne me rappellerait pas (2,30 € de tram encore une fois). Là, la vendeuse à l’accueil m’a dit que je devrais appeler depuis chez moi, et menacer de résilier mon forfait Neuf Box. Très commerçant ! Il faut vous menacer pour avoir une réaction en retour ?

Je lui ai dit que si je menaçais, j’irais jusqu’au bout de la procédure et passerais chez FREE. Elle m’a répondu que j’aurais alors 45 € de frais de résiliation. Laissez-moi rire, 45 € pour un service auquel je n’ai jamais eu accès. Cela porte un nom : de l’escroquerie. Mais ça ne me surprends pas venant de vous. Je m’attendais à ce genre de réponse.

Le soir, à 18 h, personne ne m’avait rappelée, bien entendu. J’ai alors composé le 1077 à nouveau, et patienté 5 minutes avant d’être coupée puisque je n’avais plus de crédit téléphonique… Cela m’a fait très plaisir… Je tiens à le préciser, même si cela coule de source… ! 5 € ce n’est pas une somme négligeable pour un résultat nul, et ce n’est pas une somme négligeable quand on est en recherches d’emploi et que l’on vient de déménager et d’avoir toutes sortes de dépenses.

Ce matin, 27 octobre, mon compagnon a appelé le 1077 depuis son travail. En effet, à force de parler de ses problèmes avec SFR, ses collègues sont tous au courant, et son supérieur lui a offert de vous appeler depuis son téléphone professionnel. Le téléopérateur n’a rien pu répondre à notre problème à cause d’un « dysfonctionnement informatique ». Il a demandé à vérifier nos coordonnées en promettant de nous rappeler cet après-midi… J’attends l’appel. Il est 18 h 32 et nous sommes donc toujours bloqués au même point.

Il va falloir que vous fassiez un choix entre :

1. Nous fournir un accès internet de qualité rapidement (pas d’histoire de clef 3G ou de réseau très faible sur un hotspot non-sécurisé),



2. Enregistrer notre résiliation.

Inutile de préciser que si nous résilions nous ne paierons pas un seul centime de frais de résiliation, et nous rapporterons la box en boutique. Il est hors de question que je débourse un centime supplémentaire pour vos clowneries, ou pour renvoyer le matériel par la Poste ! En tant que consommatrice, j’ai des droits, autres que celui de me faire « escroquer » par différentes clauses abusives inscrites un peu partout en police 5,5 !

Je ne suis pas de ceux qui se laissent enquiquiner et acceptent de payer des frais de ceci cela pour avoir la paix. Vous pouvez toujours tenter, mais ce sera à vos risques et périls… A votre différence, je suis parfaitement dans mes droits.

J’ai déjà dépensé 21 € de forfait téléphonique, 5 € de mobicarte, et 7,80 € de tram (et encore, j’ai fait la majorité des trajets à pied pour minimiser les dépenses). Au total, j’ai perdu 32,80 € pour des démarches inutiles… Je m’apprête à dépenser l’argent d’un recommandé pour vous envoyer cette lettre, qui sera la dernière. Si elle reste sans réponse, j’en resterai là moi aussi, en utilisant mon droit de rétractation. Et je prendrai l’offre Free, classée première par le magazine UFC Que Choisir. Les frais de résiliation de 96 € justifiaient jusqu’alors ma réticence, mais comparés à nos démarches incessantes auprès de vous, ce n’est pas si élevé !

D’ailleurs, dans notre voisinage, lorsque je recherche les réseaux sans fils à portée, sur cinq réseaux détectés, quatre appartiennent à Free, le cinquième à Orange… C’est un quasi plébiscite, et je doute que cela ne veuille rien dire.

Sur ce, vous savez ce qu’il vous reste à faire pour conserver un semblant de crédibilité. Et vous savez ce qu’il me restera à faire si je n’ai toujours pas de ligne ADSL en fin de semaine… Vu que vous avez parfois des difficultés de compréhension, je reprécise : résilier sans aucun frais, et diffuser l’information détaillée de mes mésaventures dans mon entourage.

Dans l’attente de vos nouvelles, je ne vous salue pas spécialement.

AM

PS : une copie de ce courrier est adressée ce jour au Service Clients de France Télécom, pour information.

Service National Consommateurs France Télécom

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4 Novembre 2009 23:18:13

C'est quand même incompréhensif que ces problèmes durent aussi longtemps et qu'il n'y est personne qui sache exactement ce qu'il se passe.

Si tu veux t'abonner chez le FAI qui a révolutionné l'ADSL en France, c'est ici : http://www.free.fr/adsl/index.html :D 
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Anonyme
11 Novembre 2009 07:49:33

VOUS AVEZ DE LA CHANCE ,MOI J AI 400E DE FORFAIT MOBILE ORANGE . ILS ONT ENCAISSE MES 59E ,MES ENFANTS DEPUIS LE 09/09/09 N ONT JAMAIS REGARDE LA TV .JAI VRAIMENT REGRETTE DE M ABONNER A NEUFBOX. ET JUSQU A CE JOUR 11/11/09 JE N AI TROUVE AUCUNE REMEDE A CE PROBLEME .MOI CA JE L APPELLE DE L ARNAQUE.SFR NEUFBOX RECRUTE DES GENS SOIT DISANT TECHNICIENS AFIN DE POUVOIR ENCAISSER L ARGENT DES GENS ET DE LES FAIRE COURIR APRES . SOYONS HONNETES,POUR LES CLES 3G+ SONT INTROUVABLES . C EST PARCE QUE 80 POUR CENT DES ABONNES ONT TOUS LES CLES 3G+.CELA PROUVE L INCOMPETENCE DE CES SOIT DISANTS TECHNICIENS .TOUT CE QUE REGRETTE AUJOURD HUI C ETAIT DE NE PAS ECOUTER LES CONSEILS DE MES AMIS QUI M ONT POURTANT CONSEILLES DE PRENDRE FREE. DONC AUX ARRIVANTS COMME MOI ,GARE A VOUS SI LE SERPENT NEUFBOX VOUS MORT VOUS FOUTUS COMME MOI ET DES MILLIERS DE PERSONNES QUI ONT ETE MORDUS ET CONTAMINES PAR LE VENIN DE NEUFBOX. AIDEZ-NOUS A TROUVE UN PROFESSEUR AGREGE EN ADSL ET QUI PEUT NOUS PROTEGER DE LA GRIPPE NEUFBOXINE
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Anonyme
11 Novembre 2009 07:50:41

ok
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11 Novembre 2009 09:26:10

Bonjour à tous,

Un conseil, lors de la conclusion de n'importe quel contrat avec n'importe quel service (opérateur internet, opérateur mobile, edf, assurance... et j'en passe) : ARRÊTEZ LES PRÉLÈVEMENTS AUTOMATIQUES !!!!
Cela vous "bouffe" votre porte monnaie! Si vous avez un quelconque problème avec l'un d'entre eux, ils vous prélèverons votre argent et ENSUITE vous les appellerez pour qu'il vous les rendent (et encore...). Alors que si vous les payez au fur et à mesure que vos services soient rendus, plus aucun soucis.
De plus (si vous avez tendance à mal gérer votre compte par exemple), si un prélèvement passe et que votre compte n'est pas approvisionné, SFR (par exemple) mais aussi votre banque vous prendra des frais (20€ pour ma part à ma banque (Crédit agricole) pour un prélèvement dont les fonds manquaient, même 1 seule fois!).

Petite anecdote : soucis avec SFR Box pour laquelle ma ligne ne fonctionnait pas pendant plus d'1 mois prétextant que mon numéro avait été attribué à quelqu'un d'autre par mégarde par France Telecom :heink:  . Lorsque tout est redevenu à la normale (et ayant au préalable bloqué TOUS mes prélèvements), ils me demandaient de payer 2 mois d'avance pour remettre ma ligne en route. Après négociation de plus de 45min avec le service résiliation, j'ai eu gain de cause avec certes le paiement des 2 mois d'abonnement qu'ils demandaient, mais en "geste commercial" :
- pas d'abonnement à payer pendant 6 mois (jusqu'au mois de mars 2010 en l'occurrence)
- réduction de 30% de l'abonnement mensuel à partir du mois de mars 2010 (donc 20€ et des poussières par mois), renégocié car l'on m'avait proposé que 10% de remise :D  .


Donc le seul moyen d'avoir "la balle dans son camp" avec eux, c'est de ne pas les payer, tout simplement.




En espérant que cela aide beaucoup de personnes...


++
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15 Novembre 2009 11:04:40

Citation :
vive la NeufBox, je suis très content et je travaille chez eux ! je suis bien content de faire partie de leur belle équipe. On s'entend bien et si vous avez des soucis avec vos appareils, il faut rester calme et courtois au tél avec le 1077. On est à votre écoute, alors si vous répond bizarrement, ne soyez pas surpris si vous nous faites des paroles dérangeantes et déplacées.


plate forme téléphonique en france ou en afrique , 3 mois sans connection inernet qu'elle est ta réponse.


regis
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Anonyme
16 Novembre 2009 13:15:32

tout à fait d'accord avec vous au sujet du service client SFR....qui n'a de service que le nom !!!!!!!!

pour vous résumer mon histoire :

je souscrit chez sfr l'offre adsl à 29.90 le 16 juillet 2009...tout marche trés bien (sauf la télé, normal car je ne suis pas encore dégroupé) jusqu'au 18 septembre 2009....

le 18 septembre lumière jaune sur la box..je patiente 3/4 jours puis appelle le 1077 qui me dit que j'ai été résilié à la demande d'un autre opérateur (???) et que puisque je n'ai jamais rien demander de tel, ma ligne va être réétablie...délai annoncé : 3 semaines (oups !!)

1 mois passe et toujours rien.... aprés de nombreux appels au service client (fo bien du courage !) on m'annonce à nouveau 3 semaines de délai..

le 30 octobre, je me rends à l'agence de Cambrai (ou pour une fois les gens sont agréables et compétents)....qui aprés appel au 1077 m'annonce que ma ligne a été coupé par SFR car incapable de fournir la prestation ??????

je reçois dans les jours qui suivent un courrier de SFR m'indiquant "qu'à ma demande (????) ils ont résilié ma ligne, que je dois rendre le matériel et payer 45 euros de frais de résiliation(je crois réver !!)...

j'ai retourné tout le matériel, fait une demande de non facturation des frais de résiliation et suis dans l'attente à ce jour...

si les frais me sont facturés je contacterai une association de consommateurs....et ferai de SFR ma publicité personnelle..

à bon entendeur.....
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16 Novembre 2009 15:50:10

bonjour !!moi, l'adsl et le téléphone fixe fonctionnent bien !!! ouf !!!! par contre, j'attends toujours le décodeur pour recevoir les 140 chaines de tv promisent !!!!! boeing :fou: 
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16 Novembre 2009 23:15:07

SFR sa pue, débit en mousse, mytho (on me dis qu'ils changeraient le DSLAM bientôt, mais toujours pas fait...). 80 de ping sur CS:S, beaucoup de coupure. Mal grès ça, je reste comme un idiot, chez NeufBox by SFR...
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17 Novembre 2009 08:11:25

Ouais c'est scandaleux.

Et je vous parle même pas de ce qui m'est arrivé hier matin
Ayant une grosse envie de manger des produits de la vigne
Je m'en alla chez mon épicier favori acheter du raisin
Le primeur emballa mes grains d'une manière digne

Mais une fois rentré en ma demeure je m'aperçus funeste
de la salace supercherie de ce brocanteur de bas étage
qui, abusant de ma confiance y alla vite et de main leste
Remplacer mes grappes par des grains de douteux cépage.
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17 Novembre 2009 08:53:48

fi ! mais que voici donc un sale margoulin,
que cet épicier, véritable sauvageon.
et j'apporterais donc de l'eau a ton moulin
en disant que cet homme t'a pris pour un pigeon.
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19 Novembre 2009 09:56:23

Bonjour,
Je viens de lire ton article au sujet de Neuf-SFR. Je suis "éffaré" ! En ce qui me concerne, je me suis abonné il y a 2 ans chez Neuf (au départ pas SFR), et à part un souci dû à France Télécom qui a sectionné un cable lors de travaux, je n'ai jamais eu le moindre pépin, et pourtant j'habite en province.
Il faut savoir que le 10.77, le centre d'appel est situé......................au maroc.
Mais le plus stupéfiant dans tout ça, ce sont les boutiques SFR. Pas d'ordi, pas d'internet, effectivement ça la fiche mal. Moi, je n'y mets pas les pieds, c'est vrai qu'ils sont à la limite de l'incompétence, et ils s'en fichent comme de leur première culotte.
Un "truc" qui marche bien avec eux, quand tu appelles le 10.77, tu t'orientes sur le service résiliation. En général, on obtient pas mal de choses gratuites. Un collègue qui a eu des problèmes de réception à Fontenay sous bois a réussi, en moins de 10 minutes, a obtenir 6 mois d'abonnement gratuit pour sa box, et comme il menacait de résilier également son forfait mobile, il a obtenu 1 mois gratuit + un nouveau téléphone pour 1 €.
Donc, il faut mettre le doigt là où ça fait mal.
Bonne chance à toi
Pascal
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Anonyme
1 Décembre 2009 12:39:48

ho la la
je vous comprends j ai une entreprise et je suis restais des mois sans tel ni dsl et je vous dis pas tous les bon a rien il y a dans cet entreprise
ou faut -il aller pour avoir un service normal
n appeller plus le 1077 il ne comprenne rien se sont des plateforme etrangere il faut tel au 0800709907 mais attention il se vale mais c'est en france
bon courage
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1 Décembre 2009 13:08:02

Je viens d'appeler pour un problème de débit le 10.77, résultat, une femme qui sort et qui comprend à peine ce que je dis. Le pire, c'est qu'elle se fou de ma geul quand je lui dis qu'on m'avais promis d'installer un DSLAM près de chez moi, et quand je lui est dis ça, elle ma répondu d'un rire énorme:

Elle -Mais monsieur, c'est pas moi qui l'installe !
Moi -Ben je sais que c'est vous qui l'installe !
Elle -Ah d'accord.
Elle -Mais monsieur, la personne qui vous a dis sa, vous a mentit !

Preuve qu'on ne peut pas faire confiance à SFR et elle à toujours changer de sujet quand je me manifestais pour parler du DSLAM...

Parfois, j'ai des envies de faire un feu avec mon modem quand j'ai froid...
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22 Janvier 2010 16:21:48

Aprés un démarchage par tel de SFR j'ai changé d'opérateur et j'ai eu énormément de problèmes. J'ai dit à SFR que je voulais changer d'opérateur et le surlendemain Orange me coupe l'ADSL sans prévenir. J'attends ensuite 3 jours avant qu'internet fonctionne et depuis j'ai que des problèmes. D'autant plus que lorsque tu téléphone tu payes le teléphone c'est pas mal ça hein? pour ramener ma live box d'orange j'attends encore qu'on me dise ce qu'il faut faire car il doive me rembourser ma caution. Que ce soit Orange ou SFR tous pourri, ils se foutent de nous avec la bienveillance de nos gouvernants. Au lieu de voter des lois qui nous emmerdent sans arrêt il feraient bien de faire queque chose qui condamne les opérateurs lorsque leur service ne fonctionne pas. DE toute façon c'est bien fait pour nos gueules on n'a qu'a faire tout péter.
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Anonyme
25 Janvier 2010 11:55:23

Citation :
tout à fait d'accord avec vous au sujet du service client SFR....qui n'a de service que le nom !!!!!!!!

pour vous résumer mon histoire :

je souscrit chez sfr l'offre adsl à 29.90 le 16 juillet 2009...tout marche trés bien (sauf la télé, normal car je ne suis pas encore dégroupé) jusqu'au 18 septembre 2009....

le 18 septembre lumière jaune sur la box..je patiente 3/4 jours puis appelle le 1077 qui me dit que j'ai été résilié à la demande d'un autre opérateur (???) et que puisque je n'ai jamais rien demander de tel, ma ligne va être réétablie...délai annoncé : 3 semaines (oups !!)

1 mois passe et toujours rien.... aprés de nombreux appels au service client (fo bien du courage !) on m'annonce à nouveau 3 semaines de délai..

le 30 octobre, je me rends à l'agence de Cambrai (ou pour une fois les gens sont agréables et compétents)....qui aprés appel au 1077 m'annonce que ma lign euros mensuels .TTFR car incapable de fournir la prestation ??????

je reçois dans les jours qui suivent un courrier de SFR m'indiquant "qu'à ma demande (????) ils ont résilié ma ligne, que je dois rendre le matériel et payer 45 euros de frais de résiliation(je crois réver !!)...

j'ai retourné tout le matériel, fait une demande de non facturation des frais de ,résiliation et suis dans l'attente à ce jour...

si les frais me sont facturés je contacterai une association de consommateurs....et ferai de SFR ma publicité personnelle..

à bon entendeur.....





Je vais être bref.

S F R = incompétence totale!

Abonné en ligne tel: à l'opérateur historique, abonné en internet /ADSLà AOL, devenu Neuf Tel. et enfin SFR, mes abonnements internet sont débités via SFRet ma ligne fixe via l'opérateur historique, et mon tel mobile est sur le réseau SFR. Pour ratIonnaliser tout çà, je m'abonne le jeudi 21 JANVIER
courant à l'offre SFR neuf box pour

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4 Février 2010 15:14:45

Je te soutiens à 100% j'ai moi même souffert de l'incompétence de ce service 1077 !! Je fais le tour des forums pour copier-coller ma lettre de reclamation et sensibiliser les internautes à ce SAV catastrophique - c'est une honte !!

Par ailleurs, étant d'origine marocaine et ayant constaté qu'ils parlent un français médiocre, j'ai carrément discuté en arabe : souci --> ça ne change rien car ils ne comprennent rien aux services SFR qui n'existent pas dans le pays. Je me retrouve face à des "cousins" et "cousines", comme on dit, hébétés face à mes problèmes de box. Ils n'ont aucune formation et ont la pression d'un manager qui devrait être au téléphone puisque c'est certainement le SEUL de la plateforme qui doit avoir un français et des informations correctes.

A titre d'info ou d'aide à la rédaction de lettre de réclam - un extrait de la mienne :

Neuf Box SFR
Service réclamation
92659 Boulogne Billancourt CEDEX

Madame, Monsieur,

Par cette lettre, je vous manifeste ma grande déception suite aux problèmes occasionnés par l’incompétence de vos téléconseillers de la plateforme 1077.

Cliente fidèle et discrète depuis de nombreuses années, afin de bénéficier de votre offre d’appels gratuits vers l’étranger, j’ai contacté le 1077 pour me renseigner sur les démarches à effectuer pour bénéficier de cette offre.

Votre téléconseillère, une certaine Najat, m’a indiquée les démarches suivantes à effectuer :
1. Adresser une lettre de résiliation que le service se charge à transmettre à France télécom pour n’avoir que vous comme opérateur téléphonique.
2. Récupérer au point relai un colis contenant ma nouvelle neuf box pour pouvoir bénéficier de cette offre
3. Lors de la remise du colis, transmettre mon ancienne box au centre de recyclage.

Mon téléphone étant mon outil de travail, il me permet de joindre le Maroc où j’ai des obligations professionnelles impératives et je ne peux pas me permettre de ne pas être joignable. Je suis véritablement dans l’urgence de bénéficier de cette offre, et j’ai donc envoyé avec empressement le courrier aux noms et adresse stipulé et puis j’ai attendu… 5 jours, une semaine, 10 jours … et ce sans tonalité téléphonique (donc sans pouvoir utiliser mon téléphone) et sans aucune nouvelle de la prétendue box !!!

Résultat : pour avoir demandé de bénéficier de votre offre, je n’ai plus de ligne téléphonique et aucune information box ! L’incompétence de cette plateforme est une insulte face aux promesses d’efficacité de votre service.

Ce problème m’a amenée à recontacter, depuis mon portable à grands frais de facturation (car je rappelle que depuis votre intervention je n’ai plus de téléphone…) ce service 1077 : le téléconseiller n’était d’aucune courtoisie et n’a rien compris à mon problème qu’il était visiblement incapable de solutionner – Votre employé ne m’a été d’aucune utilité si ce n’est de celle d’épuiser mon forfait !

Deuxième tentative hier soir et un téléconseiller, Nordine, aussi hébété que les précédents, m’a finalement transmis le numéro 1099 (elle là je ne compte même plus mes frais téléphoniques !!).

Enfin le 1099, service bien plus compétent que le précédent, a su répondre à ma demande et me transmettre les infos pour mieux comprendre ce qui s’est passé. On y confirme, les preuves d’incompétence de vos téléconseillers du 1077 (pas de n° de colis neuf box apparemment expédié ???!! et le pompon : la résiliation de mon contrat neuf box ???!! et ce avec votre fichier d’information qui indiqué pourtant bien mon n° de client et suivi des démarches. Bref un bazar à n’y rien comprendre et ce même par le 1099 qui, suite à mon appel, a fait remonter ce dysfonctionnement pour appuyer ma réclamation.


Depuis mon appel au 1099 et l’intervention de Stéphanie, votre efficace et compétente (enfin une !!) téléconseillère, ma ligne téléphonique est rétablie depuis hier soir et là je viens de récupérer une nouvelle neuf box après avoir rendue la mienne au point relai.

Normalement tout devrait rentrer dans l’ordre si ce n’est qu’après mon appel au 1077 pour m’assurer que tout est ok j’apprends qu’ils me facturent 90 € de frais de résiliation ???! Je n’ai JAMAIS résilié mon contrat : pourquoi est ce que je me retrouve dans cette galère. Leur solution : résilier mon contrat à 90€ de frais et me réabonner au 1099. J’hallucine !! Sincèrement, je ne trouve même plus les mots pour exprimer mon désarroi face à ce problème qui n’avait pas lieu d’exister si le 1077 se serait montré plus compétent !

Je souhaite que cet incident soit rapidement oublié et que vous trouviez rapidement une solution.

D’autre part, pour ma patience, pour l’incompétence du 1077, pour mes déplacements, pour mon forfait portable qui a explosé, pour avoir gelé mes appels professionnels durant plus de 10 jours, … : je demande un geste commercial particulièrement significatif qui puisse apaiser ma rancœur et ce suite à tous les dommages occasionnés par le 10077, véritable maillon faible de votre chaîne de gestion client.

Merci de me tenir informée au plus tôt.
Cordialement,
Votre cliente.
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20 Février 2010 09:29:31

slt moi aussi j ai le meme probleme je n ai toujour pas la tele et en plus il se foute de ma tete car sa fait un 1 an ke j y suis et il me dise ke sa ne va pa tarder je commece a en avoir marre :cry:  :fou: 
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2 Mars 2010 23:09:54


Bonjour,

c'est vrai que sfr,pour vendre ou pour prendre les abonnement sans toujours à l'écoute par contre le jour ou vous aurez des problème plus personne les agents vous envoie d'un service à l'autre en vain et même l'assistance à qui vous posez des questions toujours les mêmes réponses quelque soit la question techniquement rien.
j'ai un problème avec le téléphone fixe qui ne fontionne plus ,j'ai fait un diagnostique la réposec'est que :il faut signaler l'erreur 18 vbat au service technique et comme je n'ai pas de téléphoner j'ai demandé une adresse mail pour expliquer mes problèmes et donner mes coordonnés pour résoudre mes problème en vain.
Pas d'adresse mail même sur le site j'ai tout essayé en vain,j'ai même essayé de les joindre par skype ,mais skype n'accepte pas le 1077 et même dans une cabine téléphonique idem.
je suis sans téléphone depuis deux semaines et je n'arrive pas à les joindre
ma femme est en voyage à l'etranger et j'ai besoin de la joindre quotidiennement que faire si quelqu'un à la solution ?
J'ai une proposition si toutes les personnes qui ont des problèmes avec sfr s'organisent pour faire bloc contre ces injustisses aux consomateurs.
Et porter les affaires au 50000de consommateurs.
Pour me contacter

@+
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3 Mars 2010 18:19:33

Salut.

Tu sais, les problèmes sont courant chez tous les opérateurs. Tu peux toujours te déplacer vers un espace SFR ou revendeur.
Perso, quand un client à un souci, j'appelle la hotline devant le client et le problème est résolu sous 48h maximum avec un geste commercial.
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4 Mars 2010 10:37:50

moi cela à duré 5 semaines ,on m'a baladé sans cesse jusqu'à ce que je résilie
le contrat.il m'ont envoyée la facture de la résiliation.mais j'ai refusé de payer.ils m'ont menacé par l'intermédiare d'un cabinet de recouvrement qui ,lui, rajoutait encore des frais mais je n'ai pas c.d.je préférai m'expliquer devant un juge lui aurai comparé qui avait eu le plus gros préjudice.j'ai donc écrit une dernière lettre recommandée en disant que je déposais plainte car la jurisprudence dans ces cas là ,trés récente oblige les opérateurs à une obligation de résultat .j'ai gagné.il m'ont même rendu 15€ aprés avoir effacèe la facture. ne cédez jamais devant leurs menaces choississez la justice et consultez les associations de consommateur.merci.
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Anonyme
4 Avril 2010 18:55:50

neodu974 a dit :
c'est parce que tu ne sais pas t'y prendre tout simplement ! :lol: 


Bonsoir,

Je me permet de vous contacter car vous dites être satisfait de SFR, je voudrais bien car j'étais pendant 2 ans chez Orange mais l'abonnement est trop chère. combien de temps faut il rester sans internet + téléphone illimité + tv entre le changement d'opérateur. je tente de me renseigner sur internet mais je n'ai pas de réponses peut être que je ne pose pas les questions comme il faut, je suis a la retraite donc assez âgé, j'aimerais que quelqu'un m'aide car j'ai peur de me faire engagé trop vite. répondez moi svp avec mes remerciements Papy07

PS: à quoi sert la clé usb de la box
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24 Avril 2010 20:39:58

bonjour a vous,comme vous j'avait des probléme de téléphone et internet.
mais voila ce qu'il ce passé grace au nouvel installation gratuite le débit m'a était augmente de 28Mega les installation on était gratuit pour les ligne et gérer directement par un conseillér spécialisé cepandant avant je payé 29,90euro non bloqué donc avec augumentation de facture et c passé a 29,99 BLOQUER sur les numéro payant

si vous avait du mal je vous le conseillé moi g plus de problém sauf mes enfant qui lache plus les chaine du bouquet;chaine du bouquet comprie dans les 29,99EURO si vous intéressé je vous laisser leur référance
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Anonyme
21 Mai 2010 17:58:22

Moi aussi j'ai eu des problèmes à l'instation et après plusieurs appels de ma part sans résultat de leur pseudos ''techniciens'' j'ai eu un vrai technicien qui est venu me l'installer.Sauf que ce qu'ils ne disent pas c'est que le technicien est indépendant du groupe sfr et que le déplacement de ce dernier leur coute un bras pour régler le problème d'un particulier, et du meme cout pas très rentable ; donc 2 conclusions s'imposent : -Si tu ne gueule pas un peu tu n'as que dal. : -Et SFR délegue la maintenance faute de personnel compétent au téléphone.
Cependant ne soyons pas trop dur ils ont réglé mon problème et depuis tout marche bien et que malgré ce soucis je recommande encore cet opérateur pour internet
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22 Mai 2010 08:54:26

moi depuis le 12 décembre 2009je suis chez sfr et c'est la vrai merde!!!!8 ans chez orange et jamais de soucis,et donc depuis décembre ça fait 5 fois que je suis embêtée,aussi à chaque fois,on me répond qu'il y a des travaux......j'ai écrit au service des consommateurs mais ça n'a rien donné.là,ça fait un mois que je n'ai plus internet et la clé de prêt depuis 2 semaines.quand ils te disent qu'ils s'occupent de toutes les résiliations des opérateurs,c'est faux!!!!c'est uniquement france telecom et non orange !!!!et le remboursement de 100 euros et 55 euros comme il est inscrit sur le contrat c'est faux également!!!il a fallu que je fasse opposition sur mon compte en banque car ils continuaient à se prélever.mais j'ai trouvé un autre site:sanjay.navy-LES LITIGES.
publicité mensongère!!!
bon courage à toi
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23 Juin 2010 05:10:43

lors de l'achat du KIT CPL la vendeuse ma remis un document pour etre remboursé d'une somme de 30.00€ hier j'ai reçu un courrier du service sfr promotions me disant qui manque de pieces je vais le renvoyé aujourdhui si je serais remboursé sous huitaine je change d'opérateur déja j'ai pris contact les frais de résiliation seront prise en charge par le nouveau opérateur
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23 Juin 2010 17:06:04

Bonjour, moi j'ai eu l'alimentation électrique de la 9box qui est tombée en panne. Réponse du "Service Client" : on en renvoie une autre sous 5 jours!!!! ET même pas gênés par le délai. conclusion : SFR dépense une fortune en pub pour appâter le prospect dont il se moque une fois qu'il est devenu client.
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24 Juin 2010 18:03:39

5 jours, c'est le délai postal... Tu t'attendais à ce qu'un petit bonhomme sorte de ta box pour te la remplacer comme dans la pub???
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12 Août 2010 13:37:05

De M.D. Juriste

Bonjour,

La situation que vous décrivez est malheureusement courante, et ce n'est ni consolant ni rassurant de le savoir... Toutefois dans votre cas le problème a été résolu en 10 jours. Vous avez beaucoup de chance comparé à d'autres notamment parce que vous êtes à Paris !

Pour certains ce sont des mois de services non fournis. Exemple :

- Free en 2007 à Paris a été incapable de fournir techniquement les services vendus 29,90 €, rien n'a jamais fonctionné : pas de ligne, pas de connexion et donc aucun des services annexes, mais le compte bancaire du client a été débité jusqu'à ce qu'il fasse opposition en l'absence de réponse à un mois de réclamations par téléphone et internet en dehors de chez lui, puis à deux mois écoulés après un courrier recommandé AR qui n'a lui-même jamais reçu de réponse!!!

- SFR en 2009 après le déménagement d'un client de Paris en province n'a pas été capable de régler techniquement avec France Télécom le déménagement de la ligne de son client : sept semaines de bras de fer avec les deux avant d'obtenir un service incomplet et médiocre (pas de TV, dégroupage partiel donc deux abonnements, des problèmes interminables de réclamations peu ou pas suivies, de ligne téléphonique ou d'accès au réseau qui régulièrement ne fonctionnent pas parfois des journées entières et ce plusieurs fois par mois) mais le compte bancaire lui a été prélevé pour un forfait TV, internet, Télévision, Téléphone illimité que le client payait 29,90€ à Paris + 5€ de pack sécurité et qu'il doit payer en province 39,90€ + l'abonnement France Télécom 19€ soit au total : 58,90 € par mois.

Ce qui est non seulement contraire aux conditions des contrats d'engagement et de service, mais aussi à "L'obligation de résultat" qu'ont notamment les opérateurs et fournisseurs d'accès téléphonie-internet-tv (cf jurisprudence de la Cour de Cassation 11/2009).

Dans les deux cas cités ici, la seule alternative après des mois de réclamations amiables sans réponse satisfaisante a été d'engager une procédure en réparation, la première auprès du Tribunal d'Instance de Paris, la seconde en demandant l'intervention de l'Association UFC Que Choisir puis en saisissant le Médiateur des communications électroniques (conditions et formulaires facilement accessibles sur internet).

Il ne faut pas oublier que par delà les négligences et incompétences manifestes des services des fournisseurs d'accès plus ou moins opérateurs, c'est une guerre intestine que se livrent les entreprises concernées pour prendre des parts de marché par n'importe quel moyen, y compris en créant des problèmes techniques qui ne sont pas le fait d'une réelle impossibilité à satisfaire la demande croissante des clients...

Mais la situation ne changera pas tant que les consommateurs qui en font les frais ne se mobiliseront pas pour exiger que les engagements de service des fournisseurs soient respectés. Les moyens de recours sont multiples. Si votre cas est aussi significatif que l'un de ceux cités dans ce document vous pouvez demander l'aide d'une association de consommateurs (UFC que choisir a une grande capacité juridique, adhésion 25 €/an) et/ou saisir le Médiateur des communications électroniques après avoir fait réclamation auprès de votre fournisseur (en recommandé AR) et si vous n'avez pas obtenu réparation. Ou, selon le cas, saisir le Tribunal d'Instance de votre arrondissement ou de votre ville en vous faisant ou non assister par un avocat (des consultations gratuites peuvent être obtenues dans les mairies, les tribunaux, ou par les points d'accès au droit).

Et quelle que soit votre situation, défendez-vous et faites circuler massivement ce document.
Bien cordialement
N.D. Juriste



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Anonyme
27 Août 2010 09:32:37

Bonjour,

je suis cliente chez SFR depuis plus de deux ans pour internet, et j'en suis très satisfaite. Je comprends bien le désappointement de certains devant les pannes qui existent sur les lignes ADSL, mais pas la colère et la grossièreté. On pourrait penser que certains croient que SFR (ou d'autres) vous créent volontairement des pannes!
Je reconnais que le service client n'est pas toujours au top mais en attendant on peut les avoir facilement, et surtout on a des boutiques vers qui se tourner! Pour info, celle où je vais, Pau, centre ville, m'accueille toujours très bien, appelle sa hotline si j'ai un souci, ou me passe directement le service client, rien à redire. En plus ils donnent plein de conseils sur des petits problèmes techniques. cela dit il ne faut pas oublier qu'ils ne sont pas techniciens, et OUI, ce n'est pas leur travail!!!
Allez acheter un four micro-onde dans un supermarché et prenez-vous en à la caissière parce qu'elle ignore pourquoi il ne fonctionne plus correctement un jour!! Encore mieux... achetez un téléphone en grande surface, vous verrez s'ils ne vous renvoie chez SFR justement, ou dans une autre boutique opérateur direct!!! Je ne pense qu'il ne faut jamais avoir travaillé dans la vente pour traiter les gens de nulle et d'incompétents. J'y travaille personnellement et vous en prendre plein la figure toute la journée parce que beaucoup de personnes pensent aujourd'hui qu'elles ont droit à tout et tout de suite est très usant, en revanche, les gens sympathiques qui arrivent avec le même problème mais sans se prendre pour le roi (car comme chacun sait le client est roi!...), naturellement on a envie de faire des efforts!!!
Je ne renie en rien le fait que les pannes sont pénibles et parfois anormalement longues, mais restons courtois!
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6 Septembre 2010 12:01:11

j'ai rendu la Box depuis le 10/02/2010, S F R a fait un prélèvement de 60£, après 5 coups de téléphone, 2 courriers, 1 I-mail, à ce jour le 6/09/2010 je n'ai pas obtenu le remboursement et je ne sais pas où m'adresser.
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