Les services client voient ce que vous tapez en temps réel

Il est parfois surprenant d’obtenir une réponse quasiment instantanée après l’appui de la touche Entrée lorsqu’une question est posée sur le chat d’un service client. Comment parviennent-ils à être aussi rapides ? C’est la question que s’est posée Tom Scocca de HmmDaily.

Il est parfois surprenant d’obtenir une réponse quasiment instantanée après l’appui de la touche Entrée lorsqu’une question est posée sur le chat d’un service client. Comment parviennent-ils à être aussi rapides ? C’est la question que s’est posée Tom Scocca de HmmDaily.

Il a ainsi découvert que certains fournisseurs de solutions de chat offraient une fonctionnalité de « real-time typing view« , la visualisation en temps réel de ce qui est saisi. Cela permet aux opérateurs de préparer la réponse avant même que la question ne soit vraiment posée.

D’autres appellent cette fonctionnalité « message sneak peek », l’aperçu de message, comme Salseforce Live Agent. Certes cela permet d’obtenir une réponse plus rapide mais donne surtout le sentiment d’être espionné. Scocca se demande aussi pourquoi afficher un faux message « Envoyé » puisque le message est en fait envoyé au fur et à mesure, cultivant ainsi l’illusion que seul ce qui est tapé peut être lu. Le seul moyen de s’en prémunir est d’utiliser un autre éditeur de texte, et de copier-coller le message une fois terminé. Cela reste tout de même moins intrusif que les centres d’appels qui continuent d’écouter ce qui se passe plutôt que de mettre vraiment le client en attente.