Mobile : les plaintes augmentent chez Bouygues et baissent chez Free

Comme tous les ans, l’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications) a publié le compte rendu de son « Observatoire des plaintes et insatisfactions ». Il permet d’évaluer la qualité des opérateurs selon plusieurs critères en fonction des plaintes enregistrées, sur les réseaux de télécommunication fixe et mobile. Pour l’association, il s’agit d’un « indicateur du niveau de mécontentement des utilisateurs ».

Lire : Le mobile remporte la palme des plaintes des consommateurs

Après une année 2012 où les consommateurs n’ont jamais été aussi mécontents, l’année 2013 aura été marquée par une baisse des plaintes de près de 22 %, alors même que les différents parcs, mobile ou internet, sont en augmentation (respectivement de 4,9 et 4 %). Ils rappellent toutefois que les années passées ont été particulièrement propices aux litiges, de l’introduction d’une nouvelle TVA à l’arrivée sur le marché du mobile d’un nouvel opérateur. Quoi qu’il en soit, l’année 2013 aura tout de même vu défiler plus de 3 200 plaintes auprès de l’AFUTT.

Free gagne en maturité sur le mobile

Sans surprise, le mobile est loin devant en matière de réclamation, suivant une tendance qui se dessine depuis 2010. Il représente à lui seul 61,3 % des plaintes reçues par l’association. Toutefois, il faut reconnaitre une baisse de 26 % sur une année de ces plaintes. Les deux évolutions marquantes concernent Free Mobile et Bouygues Telecom, à l’opposé l’un de l’autre. Le premier est soulagé d’une belle partie de ses réclamations, une baisse logique après une première année de démarrage sur le marché, alors que le second accuse une augmentation importante du nombre d’insatisfaction de la part de ses clients. Au même titre que l’année dernière, l’essentiel des plaintes concernent la facturation.

Toutefois, l’AFUTT note que la « frénésie » de changements d’opérateur de 2012 s’est calmée, avec pour conséquence directe une baisse de 40 % des litiges concernant la résiliation de contrat. Sauf que désormais, avec le déploiement massif de la 4G, la qualité de service devient cruciale pour les utilisateurs. L’année dernière, l’association décrivait un déploiement des infrastructures qui « court après celui des usages ». Malgré des travaux très rapides chez certaines opératrices, surtout Orange et Bouygues, les plaintes sur la qualité de service se multiplient : pour 74 % d’entre elles, il s’agit d’un défaut de couverture.

Bouygues s’enlise sur l’Internet fixe

Tout comme pour le mobile, les plaintes relatives à l’internet fixe sont en baisse, de 15 % par rapport à l’an passées. Bonne nouvelle pour les opérateurs, la tendance est à la baisse des réclamations, excepté un : Bouygues Telecom. Une tendance qui dure, puisque l’année dernière avait déjà été marquée par une augmentation des plaintes. Cette année encore, l’insatisfaction de ses clients vient essentiellement de problèmes d’ordre technique. Autant dire qu’entre la fixe et le mobile, le troisième opérateur français souffre visiblement des difficultés en matière de satisfaction.

D’une manière plus générale, l’essentiel des litiges de l’Internet fixe concerne toujours la facturation. Mais les plaintes relatives aux résiliations de contrat est en baisse, expliquée par la multiplication des offres sans engagement. Plus globalement, l’AFUTT tient à justifier la baisse globale des plaintes sur le secteur de l’Internet fixe par une « plus grande maturité du marché » et « une plus grande maitrise de l’outil par les utilisateurs ».

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