Free reste en tête des plaintes FAI en 2009

L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) a présenté son bilan annuel, qui dévoile une baisse de près d’un tiers des plaintes dans son secteur. Free y fait figure de mauvais élève. Le baromètre de l’association dénombre 5 761 plaintes récoltées, sans valeur juridique mais dans lesquelles les utilisateurs font part de leur mécontentement. C’est deux fois moins qu’en 2006 (11 682 plaintes).

"Il est incontestable que les principaux opérateurs et leur services consommateur font des efforts notables pour résoudre les problèmes qui se présentent", reconnait l'Afutt. Cependant, « une certaine lassitude des utilisateurs à manifester leur insatisfaction sans espoir d'amélioration» est également évoquée.

Les forfaits « illimités » pointés du doigt

Les problèmes de facturation arrivent en tête des réclamations, "dont un nombre croissant semble provenir de la faible lisibilité des dispositions tarifaires et de leur difficulté d'interprétation par l'utilisateur", note l'association. 22,7 % des plaintes concernent le mobile, 14,75 % le téléphone fixe et 12,4 % les fournisseurs d’accès.

L’Affut met particulièrement en garde les bénéficiaires des forfaits illimités, une appellation  « fondamentalement trompeuse » selon elle. Free apparaît par ailleurs comme le FAI ayant concentré le plus de plaintes sur l’année 2009 : 40 % contre 28,6 % SFR et 24,2 % chez Orange. L’autre indicateur de ces plaintes, l’indice de conflictualité qui correspond au taux de plainte par rapport au nombre de clients du FAI, place également Free en bonnet d’âne : 1,70, contre 1,24 chez SFR et seulement 0,52 chez Orange.

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20 commentaires
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  • motokoko
    Avec un service client comme ils ont, cela ne m'étonne pas ..
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  • Anonyme
    C'est normal, des mecs de France Télécom sont payés pour débrancher les connections de Free dans les armoires de relais internet de quartier... Faut pas déconner.
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  • shitakunai
    free, ca marchait bien chez moi, mais c'est que c'est de vrais escros lors des procedures de demenagement.
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