Vous travaillez dans un centre d'appels ? Google Duplex pourrait bientôt vous remplacer

Selon les experts, si le secteur des centres d’appels automatisés se développe comme prévu, il représentera un chiffre d’affaires de 18 milliards € d’ici 2022 (contre 5,8 milliards en 2017). Un gâteau dont Google aimerait bien obtenir une grosse part, grâce à Google Duplex notamment.

Lors de la conférence Google I/O, nous nous extasiions de la démonstration de Google Duplex, une fonctionnalité ajoutée à Google Assistant qui, par la magie de l’intelligence artificielle, peut effectuer des réservations téléphoniques à votre place. La firme de Mountain View avait alors montré au monde la manière dont l’Intelligence artificielle, et Google Duplex en particulier, pourraient nous débarrasser au quotidien de ces tâches rébarbatives : appeler un restaurant pour faire une simple réservation ou le coiffeur pour obtenir un rendez-vous. Ce que la compagnie s’est bien gardée de souligner, c’est que si la machine est capable de passer des appels et d’avoir un dialogue constructif avec un humain, elle sera aussi capable de les recevoir et de traiter les demandes des clients. 

Selon The Information, de nombreuses compagnies auraient commencé à tester Google Duplex et ses fonctionnalités en appels entrants. Si la technologie venait à être massivement adoptée par les entreprises, ce sont des centaines de millions d’emplois à travers le monde qui pourraient soudainement disparaître. En 2016, la France comptait 3500 centres d’appels, soit l’équivalent de 1 % de la population active. 

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