Les bons plans : Permanence téléphonique

Les sociétés de permanence téléphonique répondent en votre nom aux communications qui vous sont adressées, filtrent les appels, transmettent vos messages et, éventuellement, gèrent vos rendez-vous.

Depuis 5 ans, le marché de la permanence téléphonique connaît une progression régulière de 15 % par an. Il y a encore quelques années, les principaux utilisateurs étaient les professions libérales car l’externalisation de cette fonction leur permettait d’avoir une amplitude horaire d’accueil importante bien que le nombre d’appel ne justifiait pas une ou deux personnes à plein temps pour l’accueil. Depuis l’application des 35 heures, de nombreuses petites entreprises se sont trouvées face à un nouveau problème, celui de la réception des appels en heure ouvrée.

La solution de plus en plus choisie par ces entreprises est de faire appel à des sociétés de permanence téléphonique, dont le coût mensuel moyen est d’environ 100 euros HT, et qui sont directement reliées à votre système d’information grâce à Internet.

Les avantages de ce type de solution

- Possibilité d’avoir directement votre agenda synchronisé en temps réel par l’opérateur du prestataire choisi ;

- Réception de vos messages instantanément par mail ou SMS ;

- Re-routage de vos appels selon les demandes vers le bon interlocuteur dans votre société ;

- Possibilité d’organiser des conférences téléphoniques à trois ;

- Possibilité de rehausser la qualité technique de votre accueil téléphonique : musique d’attente, pré-décroché, boîtes vocales personnalisées ;

- Démultiplication de votre capacité d’accueil (vous pouvez recevoir plusieurs appels en même temps avec une seule ligne) ;

- Possibilité d’avoir des statistiques d’appels : durée, nombres d’appels, nombre de RDV annulés, pics d’appels ;

- Plus besoin de recruter ni de former quelqu’un et dans le cas d’un passage aux 35 heures, les horaires d’ouverture du standard ne sont pas revus à la baisse. Quant au coût de traitement des appels, il est inférieur à un celui d’un transfert vers un téléphone mobile.

Les points à vérifier

Apprécier le degré de connaissance de votre entreprise :

En toute logique, certaines entreprises peuvent considérer que la présence physique de la standardiste dans leurs locaux apporte de la précision dans les informations transmises à l’interlocuteur, ainsi qu’une meilleure connaissance des dossiers en cours. Pour pallier cette lacune, les bons prestataires de permanence téléphonique mettent en place toute une procédure en amont. Organigramme très précis indiquant les fonctions de tous les collaborateurs de la société, scénarios d’appels… toute la complexité du client est mise à plat pour que le prestataire puisse travailler au mieux. Il peut donc être judicieux d’examiner ce que le prestataire prévoit pour se donner les moyens d’un travail de qualité.

Etudier le mode de facturation :

Certains prestataires facturent au message transmis à l’entreprise (et ne facturent donc pas les appels qui ne génèrent pas de messages), d’autres à l’appel reçu (même si l’appel ne provoque pas l’envoi de message), d’autres encore facturent à la seconde (temps d’attente compris). Il est clair que la solution la plus économique est la facturation aux messages transmis.

Nicolas Dulion

Site portail d’aide aux entrepreneurs.

Contact : Nicolas Dulion
Président de Défi Création
www.deficreation.com