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Contact Center AI de Google : le logiciel qui va remplacer les télé-opérateurs ?

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Google a donné des précisions sur ses plans concernant l’avenir de Google Duplex et son utilisation dans les centres d’appel. On estime que le secteur des centres d’appels automatisés devrait peser 18 milliards € d’ici 2022.

Le géant de la recherche en ligne a explicité lors de la conférence Cloud Next les grandes lignes du développement de Contact Center AI, l’intelligence artificielle qui fera tourner les futurs centres d’appels automatisés. La compagnie ne s’est pas lancée seule dans l’aventure, puisqu’elle a signé des partenariats avec de nombreuses entreprises telles que Cisco, Intel ou encore Accenture. La suite Dialogflow de la compagnie est commercialisée depuis fin 2017. Elle permet de créer des agents de conversation utilisant leur service Cloud Speech-to-Text pour la reconnaissance vocale. Contact Center AI est l’aiguilleur d’appels qui distribue les appels vers les agents, et si une demande ne peut être traitée par la machine, elle sera redirigée vers un opérateur humain, qui bénéficiera en temps réel des informations recueillies par l’agent (articles appropriés tirés d’une base de connaissance, détails sur l’appel entrant).

Fei-Fei Li, directrice scientifique de Google Cloud, tient à rassurer ceux qui craindraient que les robots n’en viennent à remplacer les humains dans les centres d’appel. Elle affirme ainsi : « grâce à ces outils intelligents qui délèguent les tâches répétitives (aux machines) et favorisent les qualités humaines telles que la créativité ou la résolution de problèmes, nous démontrons que le plus grand potentiel de l’IA réside dans sa complémentarité avec les compétences humaines, et non dans le fait de se substituer à elles […] Nous avons constaté, dans les centres d’appels, que les clients ont le plus souvent des requêtes simples qui engendrent un travail répétitif pour les téléopérateurs et une pression accrue pour qu’ils soient toujours plus productifs. Pour les appelants, l’expérience d’attente et de navigation entre de nombreux menus peut rendre l’expérience frustrante ».

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