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Dans les coulisses de l’assistance technique de Free

Image 1 : Dans les coulisses de l'assistance technique de Free

Présentation

Nous avons pris rendez-vous chez Iliad afin de rencontrer et de le suivre dans son travail un technicien du service d’assistance de proximité de Free qui, rappelons-le, intervient chez vous gratuitement pour résoudre tous vos problèmes de connexion. Évidemment, avant de faire appel à lui, vous devrez passer par une hotline dédiée et le technicien ne finira par venir chez vous que si votre problème ne peut être résolu par téléphone.

Au total, plus de 70 villes sont aujourd’hui concernées par ce service (Free développe son assistance de proximité dans toute la France). Pour en bénéficier, composez le 0811 92 30 XX (XX étant le numéro de votre département), du lundi au vendredi de 8h à 22h15.

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Voyage en bus

Pour les deux rendez-vous qui nous attendent, direction l’ouest parisien. Chez Free, les techniciens de l’assistance de proximité utilisent les transports en commun, rapides pour se déplacer dans la capitale. Nous rejoignons ainsi le domicile de notre premier Freenaute en bus.

Michel nous explique que chaque technicien de la cellule itinérante dispose de son propre secteur sur Paris, soit environ un arrondissement (ou un demi pour les plus grands) et qu’il prépare ses visites non seulement en fonction de la fourchette promise à l’abonné (de deux heures), mais aussi en fonction de leur localisation. Le but est bien entendu de réduire au maximum les temps de trajet.

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Les infos sur mobile

Avant de sonner à la porte, le technicien vérifie ses informations sur son téléphone mobile. La cellule hotline collecte toutes les informations relatives à l’adresse de l’abonné et à son problème, avant de les communiquer au technicien qui devra faire l’intervention à domicile. Ainsi, avant même d’entrer chez le Freenaute, Michel sait déjà comment aborder le problème et envisage des pistes pour le résoudre.

Petite précision quand même, tous les techniciens n’utilisent pas forcément un smartphone pour vérifier et noter les informations de la base de rendez-vous, c’est au gré du technicien (PC portable, téléphone, fiches papier…). Dans tous les cas, il n’arrive jamais au domicile d’un abonné sans connaitre au préalable la nature de son problème…

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Perte de synchronisation

Le cas qui se présente ici à Michel est relativement classique : l’abonnée a appelé Free car elle a constaté une perte de synchronisation chronique, quasiment toutes les 5 minutes ! Résultat, lorsque nous arrivons, il y a un message d’erreur sur la télévision. La FreeboxModem ADSL multifonction conçu par le fournisseur d’accès Free (alias Illiad). La Freebox est un boîtier propriétaire développé par Free et fourni à s… HD n’arrive pas à synchroniser et l’accès Internet est également down.

Michel commence par poser quelques questions d’usage sur les branchements et l’utilisation faite des diverses prises téléphoniques de l’appartement. Ensuite il se permet un conseil sur la disposition des boitiers : en arrivant, la Freebox HD était disposée directement sur le boitier ADSLAsynchronous Digital Subscriber Line. Il s’agit d’une technologie permettant d’accéder à internet à haut débit directement par votre ligne téléphoniqu…, lui-même sur… le lecteur de DVDDVD est l’acronyme du terme anglais « Digital Video Disc », que l’on peut traduire en français par Disque vidéo numérique. Un DVD est un disque optiqu…. De l’air !

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Test de la ligne

Pour connaitre l’état de la ligne et vérifier surtout si elle synchronise, Michel sort de son sac à dos deux modems testeurs. Il faut savoir qu’outre ces modems ADSL, il dispose toujours sur lui un ordinateur portable, des filtres ADSL et des câble téléphoniques afin de parer au plus pressé. Si l’abonné a besoin d’un matériel plus « lourd » (une Freebox neuve, des Freeplugs, etc.), alors il lui conseillera de le commander directement auprès de Free.

Lors de son test, Michel constate effectivement l’absence de synchronisation…

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Coupure intempestive

L’abonnée est en dégroupageIl s’agit du dégroupage de la boucle locale : France Telecom, qui possède l’intégralité du réseau téléphonique, a pour obligation de louer aux opérati… partiel. Après avoir appris qu’une ligne de téléphone France Télécom est branchée sur une prise sans filtre, mais hors d’accès, Michel se rend à l’évidence. Le problème vient de là : il faut nécessairement brancher un filtre ADSLAsynchronous Digital Subscriber Line. Il s’agit d’une technologie permettant d’accéder à internet à haut débit directement par votre ligne téléphoniqu… à toutes cette prise. Celle-ci étant hors d’accès (coincée derrière une immense armoire), Michel débranche le téléphone à sa base. Or, le modemModem est la contraction de modulateur-démodulateur. Il s’agit d’un périphérique dont le but est de permettre la communication avec des utilisateurs d… synchronise dès que le téléphone est débranché de la ligne France Télécom. Dès qu’il le rebranche, la connexion plante à nouveau ! CQFD.

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La preuve par l’image

Pour prouver ses dires, Michel montre via l’interface TV l’évolution du débitLa bande passante telle qu’utilisée lorsque l’on parle de réseau définit la quantité d’informations numériques que le réseau permet de faire transiter… de la FreeboxModem ADSL multifonction conçu par le fournisseur d’accès Free (alias Illiad). La Freebox est un boîtier propriétaire développé par Free et fourni à s… et nous nous apercevons d’un simple coup d’œil du nombre hallucinant de coupures ces dernières heures. Lorsque la synchronisation s’effectue normalement, la ligne monte à un débit de 15 Mbps, ce qui est bien pour une habitation à 1,3 km de son DSLAMLe DSL Access Multiplexer est un équipement situé dans les NRA et qui fait la jonction entre votre ligne téléphonique et la ligne très haut débit qui … dédié.

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De bons conseils

Michel fait le point avec l’abonnée. Tous ses tests sont formels, il va impérativement lui falloir installer un filtre ADSLAsynchronous Digital Subscriber Line. Il s’agit d’une technologie permettant d’accéder à internet à haut débit directement par votre ligne téléphoniqu… sur la prise où est branché son téléphone fixe pour retrouver une synchronisation et un débitLa bande passante telle qu’utilisée lorsque l’on parle de réseau définit la quantité d’informations numériques que le réseau permet de faire transiter… normalisé. Elle en prend bien note, consciente qu’elle va devoir déplacer son armoire… ou faire un gros trou dedans, pour pouvoir accéder à sa prise. Michel lui donne évidemment un filtre ADSL.

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Signez-là s’il vous plait…

Une fois le problème résolu (du moins localisé dans ce cas puisqu’il ne sera résolu qu’au moment où le filtre aura été installé), il est temps pour Michel de remplir et de faire signer la fiche d’intervention. Il y décrit le problème rencontré et la manière dont il l’a résolu.

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Merci beaucoup

Voilà c’est réglé ! Avant de partir, Michel soumet une plaquette d’information sur la fibre optiqueUne fibre optique est un fil de verre ou de plastique. Son diamètre est très fin et dispose d’un propriété intéressante : conduire la lumière. Entouré…, afin que l’abonnée, si elle le souhaite, informe son propriétaire des possibilités de connexion à très haut débitLa bande passante telle qu’utilisée lorsque l’on parle de réseau définit la quantité d’informations numériques que le réseau permet de faire transiter… dans son immeuble.

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Rendez-vous suivant

Notre prochain rendez-vous est à dix minutes de marche. Michel, comme d’habitude, prend connaissance des informations concernant ce nouveau cas sur son portable. C’est reparti…

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Du bas débit ?

Il n’est pas ici question d’un problème de synchronisation mais plutôt de débitLa bande passante telle qu’utilisée lorsque l’on parle de réseau définit la quantité d’informations numériques que le réseau permet de faire transiter…. Nous nous trouvons en effet chez un abonné, en dégroupageIl s’agit du dégroupage de la boucle locale : France Telecom, qui possède l’intégralité du réseau téléphonique, a pour obligation de louer aux opérati… partiel, disposant d’un débit relativement faible (environ 7 Mbps) alors qu’il habite à proximité du DSLAMLe DSL Access Multiplexer est un équipement situé dans les NRA et qui fait la jonction entre votre ligne téléphonique et la ligne très haut débit qui … dont il dépend. Voilà une mission bien plus ardue qui attend notre technicien…

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Contrôle des prises

En arrivant Michel constate en effet un débitLa bande passante telle qu’utilisée lorsque l’on parle de réseau définit la quantité d’informations numériques que le réseau permet de faire transiter… en download relativement bas tandis que tout semble normal en upload. Michel supervise alors la ligne téléphonique sur laquelle est branchée la FreeboxModem ADSL multifonction conçu par le fournisseur d’accès Free (alias Illiad). La Freebox est un boîtier propriétaire développé par Free et fourni à s… mais son modemModem est la contraction de modulateur-démodulateur. Il s’agit d’un périphérique dont le but est de permettre la communication avec des utilisateurs d… de test ne capte alors pas de signal…

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Direction le bloc !

Face à ce souci, il va donc lui falloir tester le premier point de coupure de l’appartement. C’est pourquoi il demande à voir le boîtier téléphonique. C’est là qu’il va pouvoir tester correctement l’arrivée de chaque prise…

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Que de fils !

Une fois le bloc entièrement démonté, Michel constate un problème de branchement, un fil est déconnecté. Si ça n’a pas d’incidence pour la ligne téléphonique, cela peut en revanche nuire terriblement sur une ligne ADSL2Asynchronous Digital Subscriber Line version 2, Plus. Il s’agit d’une technologie DSL, passant donc par la ligne téléphonique, qui permet d’atteindre …, beaucoup plus sensible. Il va ainsi tester les arrivées des six prises, jusqu’à découvrir que l’une d’elle pose problème (les câbles se touchent probablement à un moment donné dans l’installation). Conclusion : il va falloir condamner cette prise si l’abonné souhaite un débitLa bande passante telle qu’utilisée lorsque l’on parle de réseau définit la quantité d’informations numériques que le réseau permet de faire transiter… plus important.

Il avait vu juste puisqu’une fois la prise condamnée et la FreeboxModem ADSL multifonction conçu par le fournisseur d’accès Free (alias Illiad). La Freebox est un boîtier propriétaire développé par Free et fourni à s… rebootée, notre heureux abonné obtient un débit de 21 Mbps ! Selon Michel, le même souci aurait très bien pu être causé par un problème de câble ou de filtre ADSLAsynchronous Digital Subscriber Line. Il s’agit d’une technologie permettant d’accéder à internet à haut débit directement par votre ligne téléphoniqu… défectueux. Cette intervention, plus longue que la précédente aura durée en tout une heure.

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Débit maximal

Pour l’anecdote, le technicien aidera ensuite l’abonné à brancher sa FreeboxModem ADSL multifonction conçu par le fournisseur d’accès Free (alias Illiad). La Freebox est un boîtier propriétaire développé par Free et fourni à s… HD sur sa télévision Sony… 52 pouces !

En partant, Michel nous explique qu’il est amené à rencontrer tout type de population, de l’ingénieur à la personne âgée en passant par l’homme d’affaires. L’accueil y est la plupart du temps bon (voire même excellent dans les deux exemples que nous venons de développer).

Dans tous les cas, la venue chez vous d’un technicien de proximité Free est gratuite (ce qui n’est pas le cas dans les villes non desservies par le service, où la responsabilité du Freenaute est engagée…). Seul l’achat de matériel peut être facturé.

Au final, nous avons pu constater l’efficacité de ce service, qui en plus de résoudre les problèmes de connexion de ses abonnés leur offre aussi un visage, dans un monde où les rapports avec les FAI sont bien souvent impersonnels. Un exemple à méditer pour la concurrence.