Accueil » Dossier » Internet, téléphone, SAV : quel est le meilleur FAI ?

Internet, téléphone, SAV : quel est le meilleur FAI ?

2 : Performance du réseau Internet 3 : Qualité de la téléphonie fixe 4 : Service après-vente 5 : Le cas Free/Alice 6 : Numéricable 7 : Darty 8 : Alice 9 : Bouygues Telecom 10 : Free 11 : SFR 12 : Orange 13 : Récapitulatif 14 : Méthodologie

Une analyse complète

Image 1 : Internet, téléphone, SAV : quel est le meilleur FAI ?Pas toujours facile de départager objectivement les fournisseurs d’accès à Internet (FAI). Tout le monde connaît quelqu’un qui a rencontré des problèmes avec l’un d’entre eux alors qu’un autre témoignera que tout se passe à merveille. Le retour d’expérience des utilisateurs montre ici sa limite. 

Nous avons donc épluché et compilé les données issues de deux études différentes. La première concernant les performances du réseau Internet est issue de l’étude Cloud Observer de notre partenaire.

La seconde concernant la téléphonie fixe et les performances du SAV sont tirées des données que les FAI doivent légalement publier en ligne sur obligation de l’ARCEP, mais qui se trouvent en général dans les tréfonds de leurs sites.

Performance du réseau Internet

Nous avons dressé une cartographie des vitesses de surfs observées auprès des internautes de Tom’s Guide et de Tom’s hardware. Ces données ont été recueillies dans le cadre de l’étude Cloud Observer de notre partenaire ip-label.newtest pendant 4 mois et qui constitue un échantillon représentatif de plus de 102 millions de mesure. Pour ne pas dépendre des différences de configuration par région et les mettre sur un pied d’égalité, toutes les mesures ont été effectuées sur Windows 7 et Internet Explorer 8.

Image 2 : Internet, téléphone, SAV : quel est le meilleur FAI ?

Qualité de la téléphonie fixe (ouverture et fiabilité des lignes)

Partie intégrante de l’offre triple des FAI, la qualité de la téléphonie fixe est rarement évoquée. Pourtant l’ARCEP impose à chaque opérateur fixe ayant plus de 100 000 abonnés de publier sur son site (le plus souvent de manière très cachée) une série de mesurespermettant d’évaluer la qualité de sa prestation dans le domaine. Quatre fois par an, des tests d’appel répartis sur 10 villes françaises de tailles différentes (Paris, Lyon, Marseille, Dijon et Reims, Massy…) et 3 à l’international (Portugal, Allemagne et Royaume-Uni) sont effectués.

Service après-vente

De la même manière que pour la qualité de la téléphonie fixe, l’ARCEP impose les mêmes conditions de transparence vis à vis des SAV. Ces derniers sont évalués sur le temps de décroché par un opérateur humain entre le moment où l’abonné fait une demande de mise en relation et celui ou un chargé de clientèle décroche. Est également évalué le taux de réclamations résolues ne générant pas un second appel, preuve de l’efficacité du SAV. Les appels pris en compte englobent aussi bien des motifs commerciaux que techniques, le délai considéré entre 2 rappels est de sept jours.

Sommaire :

  1. Une analyse complète
  2. Performance du réseau Internet
  3. Qualité de la téléphonie fixe
  4. Service après-vente
  5. Le cas Free/Alice
  6. Numéricable
  7. Darty
  8. Alice
  9. Bouygues Telecom
  10. Free
  11. SFR
  12. Orange
  13. Récapitulatif
  14. Méthodologie