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Comment Netflix utilise la psychologie pour améliorer son service client ?

La plateforme de visionnage Netflix souhaite garder secret ses méthodes de personnalisation des comptes abonnés. Pourtant, en étudiant de plus près l’interface, on peut comprendre les différentes techniques visant à garder l’abonné le plus longtemps possible sur la plateforme.

Image 1 : Comment Netflix utilise la psychologie pour améliorer son service client ?

S’il existe une entreprise qui pratique l’expérience client personnalisée, c’est bien Netflix. Plateforme de visionnage internationale, elle produit à elle seule 15% du trafic Web mondial. Il devient parfois difficile de satisfaire l’ensemble des utilisateurs lorsque votre entreprise possède plus 140 millions de clients. La solution des dirigeants de Netflix réside dans l’étude et l’application de plusieurs principes psychologiques bien connus. 

1. Le principe de réciprocité

Le premier principe est celui de réciprocité, développé par Robert Cialdini. À la fin de la souscription à un compte Netflix, la première version de la plateforme laissait l’utilisateur naviguer à sa guise dans le catalogue. Cette expérience a révélé quelque chose d’intéressant : Montrer trop de contenus était une mauvaise idée car l’utilisateur se retrouve noyé. À la place, Netflix a posé la question : quelle série souhaitez-vous voir en priorité ? La plupart du temps, le client indiquait une série dont lui avait parlé un ami ou un collègue. 

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2. L’effet « Cocktail Party »

L’effet « Cocktail Party » développe l’idée que la plupart des gens se concentrent sur des informations qui les concernent. Ainsi, dans une étude marketing, Accenture nous apprend que les clients préfèrent acheter dans une boutique qu’ils connaissent, et encore plus quand un vendeur de cette boutique les conseille. Comment l’applique Netflix ? En créant la catégorie « Parce que vous avez regardé… ». Plus de 80% de la consommation de vidéos Netflix sont le résultat direct du moteur de recommandation de la plateforme. 

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3. L’aversion à l’oisiveté 

Différentes études psychologiques soulignent enfin que les gens sont plus heureux quand ils sont occupés, et même lorsqu’ils sont obligés de l’être. Netflix applique cette aversion à l’oisiveté d’une manière innovante : la plateforme joue automatiquement la bande-annonce d’un film lorsque vous vous attardez sur le titre. Cela déclanche une frustration de ne voir que des bribes et incite finalement à regarder le film en intégralité. 

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Source : TheNextWeb