Après l’énorme panne qui a touché Orange et Sosh, les clients mobiles espèrent désormais un geste commercial de l’opérateur. Si celui-ci ne se concrétise pas ou s’avère insuffisant, ils pourront enclencher une demande de dédommagement.
Les abonnés Orange et Sosh se souviendront du mercredi 21 octobre. Une panne de grande ampleur les a empêchés de passer des appels, d’envoyer des messages ou d’aller sur Internet avec leurs données mobiles pendant une dizaine d’heures. L’opérateur a finalement annoncé un retour à la normale dans la soirée, assurant que les services coupés étaient “de nouveau opérationnels” pour les particuliers comme pour les entreprises.
“Cet incident est lié à une défaillance d’un équipement au niveau de notre cœur de réseau mobile”, s’est justifié le FAI dans son communiqué. Il se murmure toutefois que la panne serait plutôt liée à une migration ratée d’une partie des abonnés vers un nouveau cœur de réseau 5G. Dans l’attente d’explications plus détaillées, Orange s’est contenté de s’excuser de nouveau pour “la gêne occasionnée”.
Panne Orange et Sosh : les abonnés exigent un dédommagement
Remontés comme des pendules, les utilisateurs n’en ont toutefois cure. Ils veulent désormais être dédommagés pour la journée éprouvante qu’ils viennent de traverser. En raison des tarifs élevés pratiqués par l’opérateur, les abonnés s’attendent à un service irréprochable. Ils sont donc forcément irrités par la tournure des évènements.
“Un geste commercial de votre part serait le bienvenu“, espère un internaute sur X. “Merci d’offrir un mois gratuit pour vous faire pardonner”, abonde un autre usager. Mais peuvent-ils vraiment prétendre à un dédommagement ? Il existe en tout cas un précédent. En 2012, Orange avait subi une panne d’ampleur. Là aussi, les abonnés avaient été privés de messages, d’appels et d’Internet mobile pendant plus de douze heures.
Pour calmer la grogne, Orange avait finalement dédommagé les clients ainsi :
- Clients forfait : appels nationaux et SMS non décomptés pendant une journée
- Clients forfait illimité : 1 Go gratuit de données mobiles
- Clients d’une offre prépayée : une journée de SMS illimités
L’opérateur avait également étendu son offre Cinéday, disponible habituellement uniquement le mardi : pendant toute la semaine de rentrée, les abonnés avaient ainsi pu obtenir une place de cinéma offerte pour une place achetée. “C’est exactement comme si un restaurateur ouvrait un buffet gratuit à volonté pendant 24 heures : on a beau se forcer, après deux assiettes, on n’a plus faim… Une réduction financière sur le prix du forfait aurait sans doute été plus appréciée des consommateurs”, estimait à l’époque l’association Que Choisir Ensemble.
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Orange : que prévoient les Conditions générales d’abonnement en cas de panne ?
Dans l’attente d’un éventuel geste commercial, vous pouvez tout à fait forcer la main de l’opérateur en vous appuyant sur les Conditions générales d’abonnement des services internet et mobile au 8 octobre 2026. L’article 11.2.2 précise notamment :
“Sous réserve d’avoir signalé l’incident à Orange et, pour le Service Mobile, de justifier par tout moyen qu’il se situait dans la zone de couverture de cet incident à la date de sa survenance, le Client peut demander le remboursement de son abonnement au Service au prorata temporis de sa période d’interruption totale, sauf dans le cas où Orange met en place une solution alternative temporaire lui permettant de fournir au Client le Service.”
Pour obtenir un dédommagement à la suite d’une panne, vous pouvez adresser une réclamation en contactant le service client au 3900. S’il est accordé, le “remboursement sera effectué sous forme de remise sur l’une des factures suivantes”, précisent les CGA. La réponse obtenue est insatisfaisante ? Vous n’avez rien reçu depuis plus d’un mois ? Vous pouvez joindre le Service Recours Consommateurs par courrier à l’adresse suivante :
Service Recours Consommateurs Orange (mobile, internet ou fixe)
33732 Bordeaux Cedex 9
Si votre courrier reste sans réponse pendant plus d’un mois ou si la solution proposée ne vous satisfait toujours pas, vous pouvez aussi saisir le Médiateur des communications électroniques, soit en remplissant le formulaire en ligne, soit par courrier à l’adresse suivante :
Le Médiateur des communications électroniques
CS 30342
94257 Gentilly Cedex
Il faudra évidemment constituer un dossier solide pour appuyer votre demande, en réunissant les preuves du préjudice subi (captures d’écran, échanges avec le service client, factures, justificatifs de pertes financières, etc.). Il est en outre possible de saisir la justice pour obtenir réparation. “Ces remboursements ne privent pas le Client d’obtenir la réparation d’un préjudice particulier. Dans ce cas, il lui appartiendra d’en rapporter la preuve. Le Client bénéficie de toutes les voies de recours légales”, indiquent notamment les CGA.
Tout récemment, Orange a notamment été condamné à verser 40 000 euros à l’entreprise S.E.R.I.A., privée de téléphone et d’Internet pendant 59 jours en Guadeloupe.
