Victime d’une panne Orange, l’entreprise S.E.R.I.A. est restée 59 jours sans téléphone ni Internet. Elle réclamait 56 256,63 euros à l’opérateur, imputant la baisse de son chiffre d’affaires à cette interruption prolongée. Le tribunal a finalement condamné le FAI à lui verser 40 000 euros pour les préjudices subis.
Les coupures Internet prolongées peuvent s’avérer catastrophiques pour les entreprises qui en dépendent par nature. S.E.R.I.A. – Société d’Études et de Réalisations Informatiques en Agroalimentaire -, a fait assigner Orange en justice après avoir subi une panne de 59 jours la privant de ses services de téléphonie et d’accès à Internet. Le Tribunal des activités économiques de Nanterre a finalement retenu une faute lourde de l’opérateur dans un jugement rendu le 3 septembre 2026, que nous avons pu consulter.
Une entreprise privée d’Internet et de téléphone pendant 59 jours fait assigner Orange en justice
Avant de le détailler, une présentation de S.E.R.I.A. s’impose. Spécialisée dans l’édition de logiciels, la maintenance applicative et l’assistance technique à distance, cette société exploite également des gîtes, une activité impliquant d’accéder à des plateformes de réservation en ligne. Elle exerce aussi une activité de lutte contre les nuisibles qui lui impose des échanges téléphoniques réguliers avec le responsable technico-commercial.
Un accès fiable et constant à Internet et au téléphone est donc essentiel au bon fonctionnement de ses différentes activités. Dans cette optique, l’entreprise avait souscrit auprès d’Orange l’offre professionnelle “Optimale pro fibre intense Outre-mer”. Celle-ci prévoyait notamment le rétablissement de la ligne téléphonique analogique dans les 24 heures suivant le signalement d’un incident ainsi que des mécanismes de continuité de service.
S.E.R.I.A. déplore “une dégradation significative de la qualité de service fournie aux clients”
Malgré ses signalements répétés, S.E.R.I.A. a été totalement privée de ses services de téléphonie et d’accès à internet du 19 juin au 14 août 2025, soit pendant une durée continue de 59 jours. “Le boîtier de type “Airbox” proposé s’est révélé totalement inadapté, en raison de l’absence de couverture réseau exploitable au lieu du siège social de SERIA en Guadeloupe, situation connue de l’opérateur”, soutient l’entreprise qui regrette l’absence d’une solution réellement opérationnelle.
“Aucune alternative sérieuse, telle qu’un basculement temporaire vers une solution satellitaire, pourtant disponible au sein du groupe Orange, n’a été proposée”, expose S.E.R.I.A. Selon la société, cette interruption prolongée a entraîné “une désorganisation majeure de l’activité, une accumulation de retards difficilement rattrapables et une dégradation significative de la qualité de service fournie aux clients”.
Étant donné qu’Orange n’a pas comparu à l’audience et n’a présenté aucun moyen de défense, le tribunal a rendu sa décision à l’aune des seules pièces et explications fournies par S.E.R.I.A. Il estime que le FAI a manqué à ses obligations contractuelles, qui constituaient des obligations de résultat. La faute lourde est ainsi établie :
La faute contractuelle d’Orange est d’une telle gravité (59 jours d’impossibilité d’accès au service, en regard de la garantie de contractuelle de 24h pour une reprise du service ou la mise en place d’une solution palliative, durée exceptionnellement longue de l’interruption, non-respect établi de la Garantie de Temps de Rétablissement contractuelle, absence de continuité de service ou de solution de secours opérationnelle) que le tribunal retiendra cette caractérisation.
En application de l’article 1231-3 du Code civil, les limitations de responsabilité prévues au contrat sont dès lors écartées.
Le tribunal chiffre les préjudices à 40 000 euros
S.E.R.I.A. réclamait notamment 56 256,63 euros au titre de sa perte de chiffre d’affaires, ainsi que 10 000 euros pour son préjudice moral. Pour justifier sa demande, l’entreprise avait notamment fourni des captures d’écran comparant son chiffre d’affaires sur les seconds semestres 2024 et 2025, attribuant la baisse constatée à la panne.
Le tribunal n’a pas retenu le montant réclamé : “Ces copies d’écrans ne sont pas des documents comptables certifiés par l’expert-comptable, et aucun commentaire ou explication ne permet de relier la baisse de chiffre d’affaires à la panne subie. De même, aucun justificatif n’est donné quant au montant réclamé relativement au préjudice moral”.
Pour autant, “il est toutefois indéniable que cette faute contractuelle d’Orange a causé un préjudice qu’il convient de réparer”, estime le tribunal, qui évalue à 40 000 euros l’ensemble des préjudices subis. Le FAI est donc condamné à verser 40 000 euros à l’entreprise, ainsi que 4 000 euros pour les frais engagés dans le cadre de la procédure, au titre de l’article 700 du code de procédure civile. Les dépens sont également mis à sa charge.
