À la suite de la panne du 16 juin, SFR s’excuse et offre un geste commercial. Reste à savoir si cela suffira à calmer la frustration des abonnés.
Excuses et données gratuites : SFR veut apaiser la tempête
Ce lundi 16 juin, une importante interruption de service a affecté les utilisateurs du réseau SFR. Durant plusieurs heures, et jusqu’au lendemain, de nombreux clients ont été confrontés à des difficultés majeures pour passer des appels ou se connecter à Internet.
Les perturbations, bien que variables selon les régions, ont touché un large périmètre, allant de Paris à Marseille, en passant par Lille, Bordeaux et Strasbourg. Les abonnés des offres RED by SFR et des opérateurs virtuels comme Prixtel, qui empruntent l’infrastructure de SFR, n’ont pas été épargnés.
L’opérateur tente d’apaiser ses abonnés
Face à la vague de critiques, l’opérateur a choisi de réagir rapidement. Un message d’excuses a été adressé à certains utilisateurs impactés, accompagné d’un geste commercial :
“Suite à l’incident survenu lundi sur notre réseau mobile, nous vous prions d’accepter nos excuses. En remerciement de votre patience, nous vous offrons 100 Go de données. Un SMS vous précisera prochainement les modalités d’activation de cette dotation. Nos équipes restent mobilisées pour assurer la qualité de nos services. Merci pour votre confiance.”
Ce bonus de données, offert à titre compensatoire, pourrait apaiser les abonnés les moins affectés. Cependant, certains clients ne s’estiment pas satisfaits de ce simple geste et envisagent des recours. Dans les cas les plus critiques, notamment lorsque la coupure a eu un impact professionnel, il est possible de déposer une réclamation formelle auprès de SFR.
Pour ce faire, il est recommandé de bien documenter la panne : notez l’heure de début et de fin du dysfonctionnement, détaillez les conséquences concrètes et fournissez des éléments probants (captures d’écran, courriels, etc.). Une fois la réclamation transmise, SFR dispose d’un délai d’un mois pour y répondre. Si la réponse ne convient pas, le client peut faire appel au médiateur des communications électroniques, contacter une association de consommateurs ou même engager une procédure judiciaire.
En cas d’acceptation du dossier, plusieurs formes de compensation peuvent être proposées : remboursement partiel de l’abonnement, bon d’achat ou encore remise sur une facture future.
